呼叫中心来电原因分析的人员因素

2009/12/29

　　在服务好客户的基础上，要记录下听到的一切，及时把话务热点，难点及故障信息反馈到现场，较后，由现场运营中心做综合决策，调度各项资源，及时指引一线工作，达到稳定接通率，提升客户满意度和忠诚度，助力企业战略实现的效果。要实现这个目标，人是关键的因素之一。我们对来电原因分析中涉及人的因素作了思考：

　　1、负责来电分析的人员选拔和培养
　　人才的培养方向可以从三个维度入手：1、分析人才，通过对来电数据的收集，我相信可以培养出一批对数据分析能力特别强的人。
　 　2、讲师培养，来电原因分析出来的资料，需要有专人讲解和说明。3、管理人才，通过分析团队的锻炼，让一些有思考，善思考的人可以走上管理岗位。

　　2、人和机制的有机结合
　　虽然人的因素已准备好了，但如何让这些人统一步调，统一行动，统一准则呢，除了我们要有深厚的团队文化外，所谓没有规矩不成方圆，因此必须要有配套的机制集合，使整个团队更好的形成以个整体。每一个人对美层级的理解不一样，设置目录和电机产生了一些分歧，为了更好的摸着石头过河，我们对几种定义进行，我们对几种定义进行了统一和试验，找到较合适的层级定义，统一所有的准则，使数据达到一致性。

　　3、创新元素必须融入团队融入每个人的心中
　　1、勇于尝试，允许出错是必需的精神。创新是企业基业长青的保障因素。
　　2、借助外脑，启发思维。需要作来电原因日报，汇报当天的来电原因占比情况，并且分析来电原因要学会常常调处现有的思维框架去思考，去挖掘。
　　3、建立课题档案，对比变化中挖掘潜力课题分析建立档案有两个好处a、沉淀只是为后来的的分析提供历史资料。b、行为对比。下一次分析师，可以对客户的行为为变化模式。

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