呼叫中心接通率低的原因剖析

2009/12/17

　　当前呼叫中心（Call Center）广泛的应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业，随着CTI（计算机电话集成）技术的发展，尤其是IVR(自动语音应答系统)的引入，呼叫中心发展迅速，从业务规模日益增长，呼叫中心管理方面面临着业务量大、接通率低、客服服务意识不够、业务操作部熟练、IVR分流不明显、满意度低等诸多问题，其中较常见的是接通率低和客服服务意识不够。具体有一下原因：

　　一、客服代表业务技能不够

　　1、业务知识掌握不全面
　　呼叫中心客服代表主要是客户答疑解难的，客户没一次呼叫，从某种意义上对客服代表就是一次业务考试，接线人员只有对熟练掌握业务，对答如流，才能减少检索支持库的时间，缩短通话时长，反之，业务部熟练，就要现场去查询，去检索，甚至打开坐席忙去找业务师傅询问答案，造成客户长时间的等待。 　　

　　2、应答口径和技巧欠缺
　　因呼叫中心的工作本身具有以声音来传递信息的特征，这就要求客服代表在服务过程中使用规范的语言，对问题的答复口径要准确统一。如果咨询问题，客服代表没有明确的答案，同时，电话沟通是一门语言也似乎，如果客服代表没有灵活的语言表达技巧，一个业务问题反复的解释不清楚，通话时间自然增长，影响接通率。

　　3、打字速度慢。
　 　当客户反映的问题需要记录时候，如果客服代表打字速度跟不上，不能听的同时记录完毕，还要接完电话，再去补记这条工单，记录完毕再去接听下一个电话。就会降低话务量，影响上班时间接听客户电话的个数。

　　4、业务支撑系统操作部熟练。
　 客服代表在接线过程中，需要在系统中当场查询或者办理的业务，如果系统操作部熟练，不知道某项业务在哪个位置查询和办理，点击速度缓慢，不但会影客通话时长，也给客户造成不好的印象。
　　5、新员工上岗。
　　每一批新员工的上岗，都会存在以上问题，都会影响电话接线。

　　二、班次的安排不合理
　　班次安排如果忽视了以客户为中心。忽视了与接通率的吻合，或者不充分考虑员工休息和考虑出勤率每天不低于90%，没有注意新老员工合理搭配，那么班次就是不合理的。

三、业务不均衡
　　业务部均衡主要是来话量不均衡，就是常说的话务量的突增。根据呼叫中心话务量规律，将话务量规律，将话务量突增情况定义为：相关市场部门未提前告知客服中心开展的各种业务批开、短信群发、sp违规操作急网络、账务突发故障等不可预测的原因导致来话量在短时间内骤增的情况，由于某些呼叫中心话务量突增应急流程不完善，没有相应措施，所以遇到短时来话高峰时无以应对，造成接通率低。

　　四、人员配备不足
　　当没有充足的人员来接线电话的时候，接听率自然没办法保证。

　　五客服人员的服务意识不够
　　客服代表不能正确理解自己的角色，服务部主动，机械的工作，工作效率就会降低，影响接通率。