解析呼叫中心在电子商务企业的应用

2009/12/7

　　今天我们看包括电子商务企业基本上都有网站和呼叫中心，阿里巴巴有2千多坐席，携程近3千坐席。一个网网站加一个呼叫中心就可以做天下生意，因此呼叫中心和网站在在电子商务运营中充当了不可替代的重要作用。未来随着应用的深入和精细，两者的结合也一定是越来越紧密。

　　随着大家对网络生活形态的接受，越来越多的人喜欢通过网络、电话的方式来获得服务及产品。这样的形式下一部分是自助，另外一部分是通过呼叫中心来完成订单或服务的。

　　呼叫中心的应用度为什么会未来越来越高？实际上它跟电子商务有共同的地方，当我们的经济发展了，消费水平提高了，时间值钱了以后。当然了以前我们为什么总要耗时、耗力、费时去面对面交流，关键还因为当时的技术平台和运用还不够；同时人们对时间的紧迫性要求不高，如果高的话自然而然更多人会去投资运用。所以当时间价值提高后，效率成为人们选择渠道的一个重要指标。这是呼叫中心跟网站在电子商务应用当中的结合度进一步提高和应用进一步深入的第二个原因。

　　第三个原因，成本的控制将带来价格的优势。通过呼叫中心和网站开展来销售产品，可以有效的降低渠道的运营成本。如果产品服务一样，多数人会更愿意选择价格更低些的方式来获得服务。以上这三点可以看到未来呼叫中心和网站在电子商务当中会进一步应用，并且他们的结合度会提高。