呼叫中心整合众说纷纭

2009/11/26

观点一：呼叫中心的整合是一种策略，这种策略得基于管理部门的目标是什么，对呼叫中心的定位是什么。如果呼叫中心是企业的一个成本中心，规模不大，而且市场上有优质的外包商可以提供服务，那为什么不外包出去呢？如果呼叫中心是利润中心、价值中心，且具有未来的拓展性，不仅不能外包，而且还要关注市场上的其他呼叫中心资源，在合适的时候，完全可以整合社会资源，壮大自己。

同时，呼叫中心在整合的时候，可以有许多方式，业务、流程、人员、日常管理、设备等等，可以根据双方的合作基础和意向，未来整合后的期望目标来进行整合方案的组合。

观点二：呼叫中心整合符合潮流与趋势，但笔者认为应该注意以下几点：

第一、呼叫中心整合要注意强化品牌意识，整合不能忽略品牌建设与积累；第二、呼叫中心整合要注意价值的对等性，资源的可交换性，否则合作难以长久；第三、呼叫中心整合要具有战略意识，充分考虑未来可能出现的情况，并具备应 对的战略性规划；第四、呼叫中心整合要考虑整合各方的关联性，要具有可融合性；第五、呼叫中心整合要注意“价值输出”，使整合后无论是哪一方面功能，都要符合企业的理念与价值观。

观点三：当我们各抒己见研讨呼叫中心整合问题的时候，当我们为一个新颖的提法欢呼雀跃的时候，静下心来看看商界中的各类书籍和案例，不难发现，企业间的融合在传统行业已经发展出了全套的理论，呼叫中心也是一个企业，他们之间的融合也必符合这些理论。那么，当我们再来探讨这个问题的时候，我们已经不是没有经验可取了，规律可循了，而更多的是用我们行业内的专有术语，来描述合并的利与弊，并借此自然生成文档，形成我们行业特有的理论参考书。呼叫中心的合与拆，一个较基本的前提必将是我们起草合同的时候较不注意的常用的开头一句话“双方为一个价值点本着优势互补、利益均沾。。。”。

观点四：呼叫中心整合是大势所趋，无论是从管理的效能上还是从成本控制上考量，整合是个利大于弊的事情。目前，呼叫中心的功能越来越多样化，简单概括至少是三方面的功能：一是服务；二是营销；三是某些增值业务的拓展，并且穿插其中，还会有些调研等等功能。从成本控制上讲，呼叫中心是一个容易产生规模效益的部门，人员可以复用，在做好服务的前提下，可以做些市场调研，或者是在服务的同时就进行持续营销或者客户需求的拓展；此外，建立一个呼叫中心所需的语音通话等系统在系统层面是一定的，而业务的增加或深层拓展都不会增加相应的系统成本