呼叫中心如何实现与客户有效沟通

2009/11/19

　　 当企业经过一段时间的快速发展之后，与企业业务部门的业务流程和业务支持进行了相对完善的流程管整合和信息共享，逐步成为企业互动营销运营的核心环节，这时候就进入了客户互动营销的成熟阶段。
关注于客户销售线索和客户接触记录的管理，对于客户营销支撑系统的信息整合要求有人更加明确和具体，企业的需求主要来自于以下六个方面

　　1、多渠道的营销支撑。电话、直邮、电子邮件、互联网、短信、IVR等已经不能满足对客户营销的需求。企业需要建立以电话营销的呼叫中心为核心，整合直邮、电子邮件营销、网络营销等多渠道的营销手段，以增加对于终端客户的营销覆盖和渗透。

　　2 、与呼叫中心的电话呼入整合，企业需要建立起主动服务营销的品牌认知，并且与呼叫中心呼入进行有效的整合，有效的支撑整合营销出发的呼入营销。

　　3、客户数据列表的再利用。企业需要针对目标客户群体进行多次营销，并根据营销业务的特点，一些营销活动往往需要重复利用营销客户的数据，这就需要营销支撑系统能够有效的支撑客户数据的管理和客户数据列表的再利用。

　　4、营销效率的统计分析应用。除了基本的营销运用报表之外，需要结合赢下项目的特点提供反映营销效率的统计报表与分析应用，以更好的将营销结果与营销效率指标相结合，并且为持续进营销效率提供支撑。

　　5、多项目管理的支撑。企业在主动营销能力提升阶段，往往需要建立同时进行不同类型的项目管理能了，相应的也对营销支撑系统提出了多项管理支撑需求。

　　6、完善知识管理功能。在许多的项目营销与整合营销的过程中，需要在呼叫中心中建立起相对完善的产品知识库与营销项目知识库，以更加方便的支撑营销团队的营销效率的提升，并且也对新项目的策划与管理提供知识积累与支撑。