呼叫中心指导性沟通方法

2009/01/08

    我们从事呼叫中心的工作人员都了解，在与客户进行有效沟通的过程中，7%决定于你在说什么？38%决定于你是怎么说的？而55%决定于你在沟通过程中的身体语言；同样的道理同样适用于呼叫中心内部的沟通，所以管理人员在与一线人员沟通的过程中要特别注意说话的语气。

　　良好地指导性沟通需要针对发生的问题进行讨论，就事论事，避免进行直接的批评、标识、诊断、评价、强硬的命令、威胁、教训、连续的质问、为了面子进行的激烈争论等，比如：

　　挑剔或给对方的行为下结论，如："你的毛病是，你又做错了"等，给对方一些夸张的形容如"你可真苯"等，给予分析和诊断，如"我发现你的毛病是……"及为了自尊进行的防卫，找理由与对方争论或加强解释等。

　　在呼叫中心内部的管理工作中，与员工之间的指导性沟通是管理沟通过程的重要一环，此种管理沟通的目的在于呼叫中心管理人员通过向员工提供建议、信息或设立标准，从而帮助员工提高工作技能或绩效。