呼叫中心技术与市场环境

2009/10/28

　　从与呼叫中心直接相关的语音通信、计算机、网络硬件与软件产业来看，其技术升级换代加速的趋势不减，技术加速发展所带来的就是原有的软件与硬件产品成本的进一步下降，周边产业环境对于支撑呼叫中心产业的发展形成了有利的外部因素。尤其是截至2008年底以来的3G 技术的发展与网络建设等相关因素都形成了呼叫中心产业发展的支撑技术环境。由于融合通信技术、3G 技术、统一通信技术迅猛发展，呼叫中心技术也已经发展到了第五代呼叫中心。第五代的呼叫中心，是基于软交换和融合通信的呼叫中心。2008 年，是呼叫中心技术发生重要转变的一年。从传统的交换技术切换到软交换和融合通讯，托管平台的出现和软交换普及使得传统CTI 平台厂商生存空间越来越小。较终呼叫中心技术适应了市场的驱动，并且完成了技术华丽转身，满足了呼叫中心业务发展需要。全球网络宽带化全球IP 化的发展，极大地促进了ICT 融合通信的发展。企业完全可以根据自己的实际需要来选择何种方式来部署自己的融合通信系统。呼叫中心的发展趋势是由传统的呼叫中心向多媒体呼叫中心发展，由单一技术向综合技术发展，所实现的功能将更多、更复杂。企业面临着如何使呼叫中心在技术发展上更进一步的问题。基于传统的PBX 的呼叫中心由于对新兴的融合通讯技术和VoIP 技术支持不够。其在建设数量明显呈下降趋势，而基于IP 协议的软交换和融合通讯呼叫中心逐年增长是必然的趋势。基于软交换和融合通讯的呼叫中心将呼叫中心与Internet、多媒体、企业通讯融为一体，不仅能支持语音电话，还能提供包括音频、视频在内的多媒体通信；不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自Internet 的文字、语音、短消息等交互方式；不仅提供了完整的座席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系。因此与传统呼叫中心比较，这种呼叫中心将更具成本优势，达到节省成本的目的，同时处理能力也将大幅度提升。随着时间的推移，基于软交换和融合通讯的呼叫中心因其联网逻辑结构简单，更易于实现联网、智能路由和统一管理将成为未来呼叫中心发展的主流趋势。
　　呼叫中心管理与应用日益成为呼叫中心产业竞争的重要要素的同时，与之相关的系列技术也日益受到越多的关注并得到更多的发展。例如，排班及人力资源优化技术得到了普遍增长和认同，电话营销技术也有了蓬勃发展。一方面是为了解决呼叫中心人力资源管理等方面的管理问题而强化的管理、培训以及相关的技术与系统得到更多的发展；另一方面，更为重要的是呼叫中心正在走出纯粹技术化的或者是电话中心的应用范围，与之相关的电子商务、财务、营销、客户管理等相关的呼叫中心延伸应用技术成为呼叫中心产业发展的重点。