呼叫中心整体市场规模与行业市场构成

2009/10/28

　 　呼叫中心进入中国已经有较长的一段时间了，从较初的金融、电信、航空等行业，已经辐射到数十个行业。其中不仅包括服务类呼叫中心，也包括非服务类呼叫中心，而且非服务类呼叫中心已经成为呼叫中心市场的新增长点。总体来讲，截至2009 年初，中国的呼叫中心产业已经进入了发展的转型时期。在原有的市场格局的基础上开始逐渐出现了一些新的发展趋势，呈现出多方位、多层次（高、中、低）的发展变化。
经过近几年的发展，呼叫中心几乎已经遍布国内各行各业。截止2008 年底，中国呼叫中心座席总数达到396,000 个，市场累计投资规模达到386 亿元。从坐席数量的增长速度来看，2008 年的座席增长速度明显较2007 年同比明显下降。
　　从截至2008 年底的情况来看，应用呼叫中心的主要垂直行业包括：电信、金融（包括银行、保险、证券及基金）、政府及公共事业（包括工商、税务、城建、劳动保障、政府
热线、社区服务、应急系统及电力、自来水和及燃气等）、制造业（包括汽车、家电、钢铁、纺织等）、零售和物流（包括邮政）、IT 及电子商务（包括电视购物、互联网、商旅等）、外包以及其它（包括烟草、石化、传媒、医疗卫生、调查统计等）等。
　　与2007 年的同比，电信业的座席数量所占份额明显有所降低，而金融业、IT 及外包的座席数量所占份额则有所上升。从累计投资规模来看，表现出相近的趋势。