呼叫中心运营的标准化和差异化

2009/10/22

　 　服务运营的标准化推动下，在企业管控更趋集约化和面对市场多元化的进程中，服务运营标准化愈发需要。某企业跨地区、跨事业部、全球集中（物理上或逻辑上）的呼叫中心的建立，全公司统一的服务供应商网路的建立、全公司统一的客户数据仓库的建立、全司统一的服务运营管理体系的建立、全司统一的服务质量标准体系的建立、全司统一的客户满意度测评体系的建立、全体统一的服务营销培训体系建立等等，往往都标志着这家公司服务运营标准化、一体化的纵深推进。
　　谈到CRM的推进，不能不谈呼叫中心运营的标准化和差异化。呼叫中心这一朝阳产业，在美国已经有3%的人口从事与此有关的工作。随着国内千席以上呼叫中心的不断涌现，原有的呼叫中心人员管理模式、质量保证模式、培训机制、呼入呼出处理类型、数据筛选方法、业绩评价方式、报表体系、团队文化的构建等都需在量变的基础上考虑如何突破。而诸如呼叫中心的话务平台、工单调度平台、质量监控平台、数据清洗和统计分析平台、360度CSR/TMR管理平台、话术管理插件、排班管理插件、绩效管理插件、3G应用插件等大多都有了相对标准化的产品，每个企业需要的是做相应细致的客户化，使“标准化”与“差异化”有效结合，犹如服务营销中“程序面”与“个人面”的有效结合一样，使其在本企业产生更有竞争力的服务营销效力和品牌传播效果