呼叫中心客户服务营销的实施

2009/10/19

我们在班组管理中，也要很好的对员工进行触点营销和服务营销的宣贯、引导及落实。
1、要想做好触点营销，先要持续提升解决客户问题的能力。毕竟我们的主要定位还是客服，大部分客户致电的原因还是需要解决一些使用中的问题或者是询问一些业务的细则。如果客户的首要问题不解决，我们做再多的服务和营销也是本末倒置，甚至可能引起客户反感，导致“偷鸡不成反而蚀把米”的局面出现。因此，持续加大对员工进行新业务全员培训、后缀业务巩固，对业务当中的盲点、疑难点进行定期清扫，做到每个业务能快速查找，迅速告知，这样，客户的首要问题解决了，再来趁热打铁，效果则会事半功倍。
2、前面已经说过，客户对于接受触点营销的三要素之一就是优质的服务。因此，持续推动客户感知提升，离不开我们对前台员工在服务意识的重复宣贯与严抓。多开展互动式、情景模拟的案例教学，引导员工多做一些课外体验服务，如定期拔打同行业以优质服务闻名的热线（如招行），以切身体会感受服务进行对比。从而慢慢培养更好的服务意识与理念。
3、有了业务、有了服务，我们还需要有“妙舌生花”的本领，这样才能快速让客户接受营销。因此，要更好的拓展员工的业务技能和服务领域，才能实现价值转型。我们将采取一系列的学习计划来拓宽员工的视界与高度，如定期学习同业行动态、定期举办优秀营销案例讲座、定期举办员工读书心得、定期让员工举办我讲大讲堂等。切实提升员工在服务方面的深度与广度。