呼叫中心运营中的数据管理

2009/10/15

呼叫中心运营中的数据管理
数据管理理在整个运营管理中更是扮演着不可替代的角色、发挥着至关重要的作用,总结出数据管理的作用主要包括以下五个方面
目标设定
呼叫中心的整体工作目标（整体KPI），还是以小组为单位或者是以个人为单位的工作目标（个体KPI）的设定，均需要通过专业科学的数据来体现，同时数据还发挥着目标传递和分解的作用。
1、 设定整体目标
对于自建型呼叫中心，其工作目标即整体KPI的，可根据实际情况对目标数据进行微调。
2、 分解整体目标
整体目标即KPI指标的完成，单靠某一位或几位管理者是无法达成的，它必须依靠呼叫中心全体工作人员的共同努力方能实现，因而必须将整体目标进行有效的分解和传递即分解整体目标。

结果展现
工作的结果也必须用数据来展现，通过数据来验证目标完成程度。
叫中心运营管理的过程和结果是以数据来根本体现的，而承载数据的则是用途不同、格式也不尽相同的各类报表，例如：体现个人工作成绩的绩效考核报表，体现整体工作成果的运营KPI报表，用于报送各相关业务部门的业务分析类报表，以及用来体现工作成果的各类总结性报表。

数据预测

在呼叫中心的运营管理中，对于未来数据的预测是一项非常重要且常规性的工作，预测出的数据能够有效指导各项工作的开展，使呼叫中心未来的运营轨迹处在可监控、可预知的态势中。
趋势预测的方法为：通过对大量历史数据进行分析，来把控未来数据的变化和走势，可根据预测出的未来数据合理配备相应的人力，安排好呼叫中心的招聘规划，也可制定出整体下阶段的运营规划。
对于未来数据来讲，历史数据是较具备参考价值的。比如：依据历史数据进行班次的合理安排；分析预测出未来某阶段所能达到的目标值，以此目标值作为未来配比人力或者是未来承载量的计算依据等等。
数据预测的目的不同，方法也不尽相同，需根据所要达成的目标来选择较为合理的预测方法。

业务分析
在企业中扮演着双重角色，一方面向客户传递企业的产品及服务信息，对外树立起企业的形象和品牌；另一方面也需要向企业各相关部门反馈客户的需求，
呼叫中心每天承接的客户信息数据量非常大，在向企业内部各相关部门传递和反馈时，需要根据各部门的需要对数据进行整理和加工，还需要根据各部门的职责和功能设定不同的反馈侧重点。客户对产品使用的意见建议等；营销方案推出后市场的反映程度，客户对于营销方案的接受程度，以及营销是否取得了应有的效果等。
各相关部门报送业务分析报表时，需要向不同部门传递他们所关心的数据，这些数据要有不同周期的对比，同时还需要在报表中体现综合分析以及对重大典型性事件的重点分析等内容。

反馈问题
营管理中，较直接、较快速、较客观反映问题的就是数据。向管理者传递着人力安排存在问题的讯号；管理者必须立即采取行动，调查客户不满意的真正原因并加以改进。总之，通过数据反映出的问题需要立即加以分析并改进，否则运营将陷入失控状态。
管理者对数据管理有正确的认识，充分重视其在运营管理中的重要性；
需要管理者本身具备良好的数据分析能力，并能够有效指导团队的数据分析工作；
更需要的是管理者具备优秀的总结和判断能力，在实践工作中找到较为行之有效的数据管理模式和分析方法，从而真正使数据管理成为提升运营管理水平和工作品质的长效驱动力