谈谈呼叫中心运营管理

2009/08/20

笔者认为，呼叫中心运营管理应从人力资源管理入手，让呼叫中心的每个员工都参与进来。例如，通过导入排班管理软件让员工都参与到呼叫中心的运营管理当中，让其自觉遵守系统设定的规则，只要员工能按照排班表上下班，管理软件中设定的KPI参数和人性化管理指标就能在不知不觉中让员工轻松地完成自己的工作，管理者也可明确知道全体员工努力工作后能达成的整体呼叫中心的KPI指标以及服务水平。

呼叫中心管理者可以对话务队列进行监控，按照队列实时情况来设置预警策略，采用与预测话务和实际来话的偏离阀值，动态规划人力资源布局，指导自己的现场作业行为和人力调度，在保证客服代表合理的效率产出的情况下，保证各项作业的服务目标。

呼叫中心管理者对座席的监控可以考察各个座席的实际状态，是否按照预定安排签入了座席代表，及时了解座席繁忙程度、座席可机动安排、座位的利用率等指标。同时，也可以按照座位的有效利用率和历史增长情况来合理规划座席发展指标。

对客服代表座席状态的监控，归根结底是客服代表遵时度的监控。通过外部接口和预订班务及日程的安排，可以根据kpi宏观指标，动态核查客服代表的动作状态，将客服代表的遵时度规范在合理范围。对于超出计划之外的行为，比如频繁示忙、小休超时、迟到缺勤等行为，可以通过现场管理及时调度，一方面可以保证员工的接话能力，另一方面也能保证员工的效率产出。

数据分析在呼叫中心领域应用很广泛，吉亚通信呼叫中心运营管理系统已经考虑到了在诸多效率指标和人性化指标的约束下，通过参数的设置和报表分析，可以为管理者提供充足的决策依据。例如，管理者在做人力规划等资源配置中，呼叫中心的整体资源往往是有限的，座席数量也是固定的，对此，吉亚通信独创了正向、负向与双向拟合规划分析方法，根据预定的管理目标和管理者所拥有的资源（如人力资源、座位资源等），进行相应的人力规划等资源性规划，并配备有详细的人力规划表，这样一来，决策者就能更好地做抉择。