运营商如何提升服务力

2009/08/17

运营商要想提升服务力，首先必须要改变自己的服务理念，全盘考虑服务规划、资源准备和体系支撑等环节，从而全面提升其服务力。

服务规划又分为长期服务规划和短期服务规划。其中，长期规划包括设计服务理念、服务战略、服务体系等；短期服务规划包括设计出差异化的服务手段和内容、提供更适合的服务产品、创新更优质的服务策略、完善服务流程的梳理、对竞争对手的服务策略开展监测和研究工作等，为公司制订服务策略提供依据。

确立了服务理念后，运营商的服务力提升战略就有了明确的方向，接下来运营商就应该对自己所拥有的内外部资源进行规划整合了。其中，内部资源包括运营商的所有自有服务渠道（营业厅、网上营业厅、客户服务热线、客户经理）的相关人力资源和硬件资源，以及网络资源、系统资源、设备资源、信息资源以及人力资源等服务协作部门与服务支撑部门的相关资源。外部资源是指价值链上所有与服务相关的合作伙伴。对集团客户服务而言，需要整合的外部资源包括网络设备提供商、终端设备提供商、系统集成商、软件提供商等；而运营商提供公众客户服务需要规划管理的外部资源则涵盖了终端设备提供商、渠道伙伴、内容提供商、服务提供商、合作营业厅等。

通过完善管理模式和建立良好的奖惩制度，运营商可对内外部资源整合的质量、数量和运行效率进行控制，从而确保服务资源的配置变得合理有效。