呼叫中心电话回访简谈

2009/08/14

呼叫中心回访以电话为主，再辅以邮件、短信等措施。对无法实现电话回访的客户，座席可以通过邮件或短信来让客户获得服务信息。

申请和启用客户回访专用邮箱和专用短信平台，将客户回访结果分值量化，将客户满意度分值与客户服务专员或落地服务专员实际工资体系挂钩，可有效提高呼叫中心的电话回访效果。

此外，通过多渠道客户回访的办法来提高客户回访比例来优化客户回访工作平台，可获得较多数的客户反馈，从而利于量化统计资料，更精准地发现潜在的问题。

回访方法改变了，回访方式也应该随之发生变化。回访平台可在客户投保后发送感谢信及客户满意度调研资料到客户的有效邮箱，并对未回复的客户进行电话回访。

在电话回访失败的情况下，可先告知客户邮件回访，其次告知客户短信回访，在征得客户同意的情况下有针对性地进行客户回访。