浅析一体化分布式呼叫中心

2009/08/11

通常来说，可以用纯IP方式和传统的电路交换方式来构建一体化呼叫中心系统。纯IP分布式构建的一体化呼叫中心系统一般表现为分布接入集中处理、集中接入分布处理等形式。

分布接入集中处理的呼叫中心的所有的座席员都在一个地点办公，有效地降低了企业的管理成本，同时用户只要拨打本地电话就可享受企业周到的客户服务，大大降低了公司的话费成本。

而集中接入分布处理的呼叫中心适合于在同一个城市之间使用同一个接入地点和号码的互联，当有呼叫接入时，系统可以根据需要把呼叫分配到就近的座席。这样一来，企业在降低企业投资和运营成本的同时，也减少了系统维护成本。

一体化分布式呼叫中心克服了资源“通道”数量瓶颈的问题，如IVR通道、语音信箱通道等，而且还解决了传统呼叫中心模式资源的重复投资问题。一体化分布式IP呼叫中心也能较大化地利用系统资源。　

此外，企业可根据自身的业务模式和服务流程在一体化分布式IP呼叫中心的基础上来对其进行二次开发，并可根据企业业务流程的变化随时对其进行调整。