呼叫中心质检录音面面观

2009/07/29

一、录音管理的原则

　　在录音需求和准备阶段，质检部门应该从专业角度给出运营和业务部门关于项目录音需求和标准的建议，以备项目协商和运营准备。录音质检执行阶段的工作应按照项目、时段的不同而进行，应该体现出质检部门关于提出问题并帮助解决问题，从而提升运营质量。在录音完成和反馈阶段，质检首先要积极配合运营部门解决客户后期录音问题，然后要做好内审和外审记录并积累相关的工作经验。

　　在整个录音管理的流程中，质检的主要工作是录音的下载，他们主要接洽项目管理人员，并对录音进行抽听和评测。

二、录音抽测的标准
1、 质检抽听比例

呼入型质检在处理数据库建立类、数据库清洗类、客户信息管理类和订单处理类业务时，抽听比例至少为1%，至多不超过30%，而呼出型质检比率则在2%至50%之间；潜在客户挖掘类、会议邀请类、客户增值类质检比率至多不超过10%；客户挽留类、客户服务类、问候提示类呼入型抽听比例不超过10%，呼出型抽听比例不超过30%。

2、质检抽听标准

客户挖掘业务首先关注的是结果的真实性，其次关注过程的严谨性，较后是客服态度的表现，主要涉及数据库建立类、客户信息管理、订单处理类、潜在客户挖掘类、会议邀请类、客户增值类等；客户关怀业务首先关注的是客服态度的表现，其次关注过程的正确性，较后是结果的真实性，主要涉及客户挽留类、客户服务类、问候提示类；市场类的项目首先关注的是结果的真实性，其次是客服态度的表现，较后是电话中客户跟进性的问题，主要涉及市场调研类、满意度调查类、绩效调研、神秘客户调查类、品牌知名度调查类、客户价值分类等。