呼叫中心在国内的发展状况

2009/01/07

    随着呼叫中心成立的越来越多，招聘人员成为每个呼叫中心都要解决的问题。一个行业的较初兴起，出现人才短缺的现象也是正常，其他国家也是如此，但是我们的呼叫中心也有十年的历史了，人才依然如此短缺就不是正常的现象了。但是我们看到，许多企业已经认识到这个问题的严重性，并且从中看到了一些商机。从今年上半年开始，社会上一下子涌现出许多的培训机构。在欣喜之余，我们又有所担心，因为这些培训机构的目的大都以赚钱为出发点，由于缺乏相应机构的监管，很难确保人员培训的质量。

    呼叫中心尤其是外包呼叫中心座席人员的压力都很大，所以流动性很高。人员的流动快直接带给企业的是净成本的流失。之所以流动性很大，很大原因是座席人员的薪水与压力不成正比。拿北京市场来说，呼叫中心座席的平均工资在1300元左右，而北京市职工的平均工资水平是3000多，两者相比差距之大，这就不难理解为什么人员流失率居高不下。但是也有例外，一些给类似于微软等大公司服务的外包团队，座席们的薪水与其他外包项目团队基本持平甚至更低，但是他们的人员流动率确是很低的。原因有这样两点：第一，座席们已经融入到被服务企业的文化中，并喜欢他们的工作氛围。受有强势文化的那些企业的影响，服务团队的精神风貌也是不同；第二，由于被服务的企业很有名，座席人员都为能够服务这样的企业而感到自豪。从这些点说，如果外包呼叫中心没有自己的企业文化，不能让座席人员有归属感，又提供不了有竞争力的薪水，人员流失是太正常的事了。

    随着众多国际企业的涌入，中国呼叫中心市场的竞争趋势逐渐加剧。我们发现这样的现象，一些跨国公司为了迅速占领中国市场，凭借强大的资本优势，经常在招标时报出极低的价格，甚至低于项目的运行成本。这些都会把我们刚刚起步的市场搞乱，恶果首先被呼叫中心企业尝到，其次被服务企业也会受到牵连，因为服务的水平会直接关系到这些企业的生存。

    我们在各个媒体上经常可以看到，某地方又给出什么优惠条件，吸引服务外包企业落户。北京今年呼叫中心的建立可以用“如火如荼”来形容，上千坐席甚至两千坐席的呼叫中心已不再是稀罕物了。但是如果不对中国市场有个合理的认识，这些呼叫中心的建立很可能是建的快倒得也快