看短信平台如何应用于呼叫中心

2009/07/02

目前，呼叫中心技术已经趋于成熟，而且已经在很多领域都得到了很好的应用。此时，呼叫中心更需要业务功能的横向扩展，使更多、更人性化的功能通过呼叫中心来服务于客户。作为更加经济、更加方便的信息发布平台，短信平台是呼叫中心系统建设中必不可少的部分，同时，呼叫中心可以通过短信平台来扩展出更加方便、实用的业务功能。 ?

为了加大宣传力度、扩展宣传手段，呼叫中心系统可以与短信平台配合，以短信的方式进行信息发送，信息内容可以包括：产品宣传信息、资讯信息、客户关怀信息等等。很多客户服务机构为了更好的宣传，会定期发送一些资讯信息，用户可以根据需要向呼叫中心系统定制这些信息，成功定制之后，呼叫中心系统会通过短信平台以短信的方式定期向用户发送相关信息；同样，用户也可以取消这些信息的订阅。这样，对于客户服务机构，可以在不干扰其他客户的前提下，发送宣传信息，也方便了用户对信息的接收与选择。 ?

很多公共事业机构（如供电公司、自来水公司、煤气公司等等）都有费用缴纳业务，为了更好地体现人性化服务，呼叫中心可以通过短信平台向欠费的用户发送催缴短信。在这里，呼叫中心系统可自动控制信息的发送，并进行批量发送，对发送策略也可以进行多种组合的定制，比如：发送时间、发送次数、欠费金额筛选等等。 ?

很多具有售后服务职能的客户服务机构为了实现服务的闭环操作，都配备相应的服务流程，比如：业务受理——工作任务派发——工作完成情况反馈——客户反馈调查，而工作的派发和完成情况反馈往往都是通过人工联系来实现的，这样既延长了服务周期，又不能很好地规范服务流程。而呼叫中心与短信平台配合，并通过手持设备（PDA、智能手机等）的客户端软件，完全可以实现自动派工等业务需求。在座席人员受理客户服务请求之后，可以直接将请求信息进行整理并发送到售后服务人员的手持设备；售后服务人员接收到派发的工作单后，可以直接前往客户地址提供售后服务；在完成售后服务后，服务人员可以通过手持设备将工作完成情况反馈给座席人员，再由座席人员对客户进行反馈调查。

短信平台为呼叫中心扩展了很多人性化的功能，为呼叫中心的使用人员和目标客户提供了一个更加便捷即时的信息交互平台。