呼叫中心的未来在何方

2009/06/29

在前些日子举行的2009中国呼叫中心及企业通信大会中，各大参展厂商及与会代表纷纷发表了对未来呼叫中心的发展方向的看法，从中我们不难发现，SOA与3G是目前呼叫中心业内较热门的两个词汇，呼叫中心未来或许将向这两个方向发展。

3G牌照姗姗来迟，众多厂商在这次大会中纷纷带来了自己的3G应用。在目前的呼叫中心发展过程中，呼叫中心已经慢慢地从专业的客服中心和营销中心慢慢地转变成企业内部的通讯平台和业务平台。在这个过程中，呼叫中心的话务用途逐渐被淡化，企业内部融合通信已经成为呼叫中心的主要用途。

以某报业集团的呼叫中心为例，该呼叫中心主要承担了报纸订阅、客户投诉建议受理、商品订购、新闻线索征集、读者评报等功能，没有任何一个功能是在呼叫中心内部独立运行的，它都需要与集团内的其他系统相结合。报纸订阅需要与发行系统相结合，客户投诉建议需要与CRM、MIS相结合，商品订购需要与进销存系统相结合，新闻线索征集需要与新闻采编系统相结合等等。呼叫中心在整个集团内部扮演的是桥梁的角色，起到沟通企业内部各个系统的重要作用。这些需求的存在迫使我们的业务应用软件必须是以面向服务的体系结构——SOA。

报刊发行系统的较小单位是发行站，在呼叫中心受理的投诉业务中投诉的对象都是发行站或者发行站中的工作人员，这些投诉的数据都是存储在呼叫中心的数据库中，发行站是不需要使用呼叫中心系统的，但又需要通过已有的MIS系统来查看是否自己被客户投诉。我们原先的呼叫中心系统要实现这个简单的需求是非常麻烦的，为了保持数据的安全性和完整性，我们不可能将呼叫中心的数据库开放给MIS系统来访问，我们只能以单独的WebService接口来为MIS系统提供数据访问，这样就直接增大了我们系统的开发成本。而我们采用SOA架构的话，呼叫中心内部都会以服务的形式存在，我们只需将相应的服务接口权限释放给MIS系统就可以完成上述功能。

目前，客服型呼叫中心市场已日趋饱和，在今后的企业应用中，呼叫中心将不再是以独立部门的形式存在于企业内部，而是以接口服务的形式出现在企业内部各种各样的办公系统中。门禁也好、CRM也好，呼叫中心都将会为其提供统一的服务接口。今后，呼叫中心可能不再是一套独立的业务软件，而是架起企业沟通桥梁的中间件平台。