呼叫中心外包重成本还是重客户？

2009/06/25

现在，呼叫中心外包很火，不过其主要是为了减轻企业的成本。而作为呼叫中心外包商，其如今所能提供的已不再只是削减客户服务成本。企业能否从观念上改变对呼叫中心外包的认识，把它当作建立盈利型客户关系的机会呢?

一直以来，呼叫中心的KPI(关键绩效指标)只能测量各种资源成本(比如人力、技术、运营成本)，而对客户关系的价值及影响却难以确切衡量。而作为对建立客户关系价值负有直接责任的部门，如营销部门，也很少与呼叫中心存在直线关联。

知名分析机构曾展开过一次调研，评估呼叫中心在企业中的定位究竟是成本中心还是盈利中心，答案是令人欣喜的，相比几年前，现在有更多的人认为呼叫中心存在价值生成的机会。

尽管有这些变化，但呼叫中心外包的本质仍未发生扭转的转变。有数据表明，如果一家外包商承诺能大幅降低呼叫中心的运营成本，那么企业就会感兴趣，反之则不然。传统上，企业呼叫中心里的一些基本信息呼叫要么就过渡到自助服务，要么就外包给报价较低的外包商，而有附加值的部分则会保留自营。而作为外包商，其实想要的是拿到能增添附加值的合约，这样才有更大的盈利和生存空间。外包虽然很热门，但却是由成本因素所拉动的。这不管对企业还是外包商来说都蕴含着风险。有的外包商曾算过一笔账，与其100%达成企业客户所要求的服务等级协议，还不如到时支付不达标的赔偿金，这样费用支出还会相对少一些。因此，某些外包商在只能满足80%的合约条款的情况下就会签署合约。由此可见，一味追求低成本和低价格并不是一个健康的循环。

上述这些压力导致了外包市场向两极分化的现象。那些全球化的大型外包商已成功提供了全套的外包解决方案给那些想要寻求高质量服务的企业，而另一头，中小型外包商要找出一个细分市场，例如专注于客户保持技或专业销售技能，才能获得成功。而夹在中间的部分则进退两难。这些外包商所面临的较大挑战是如何去展现附加值，而不是简单地应答呼叫。作为一种新的方向，外包商应当学会建立更多从终端到终端的流程外包能力。

外包不仅仅是为了省钱，传统的外包商与企业客户之间的关系也会利用经济周期重新洗牌。只要互信、有耐心，并执行一致的框架，企业与外包商将会成为更加密切、双赢的伙伴。