浅谈呼叫中心的客户体验管理

2009/06/19

目前，国内的大部分呼叫中心仍以客户接触为主，主要以电话呼入的方式与客户沟通，这使得呼叫中心缺乏全面客户体验的分析。在以客户为导向服务的定位下，呼叫中心逐步向利润中心过渡，呼叫中心要能不断地挖掘客户的需求，提供更多的客户体验，让客户尽可能地多消费。客户体验管理受客户的感觉指引，你要知道客户渴望得到什么，是什么让他们与你的品牌紧密结合起来并因此增进忠诚度和拥护度的。

品牌是客户体验出来的，树立品牌不能仅通过单一的广告方式，卓越的客户体验能够带来长期的效果并逐步良性循环。品牌化的客户体验需要体现差异化的特征，即针对不同的客户群体采用多样化的客户体验方式，通过主题设计的方式体现品牌宗旨，换言之就是以文化来引领客户体验。如年轻人的主流文化是丰富激情，那么在客户与呼叫中心沟通的整个流程中我们均融入丰富激情的文化理念，从首问语的设计、沟通的风格、时间的把握、解答问题的程度、告别语设计上均给予体现，对服务的座席代表的群体也进行一定的调整，使客户在联络过程中自觉感受到同质因素，从而获得良好的客户体验。

客户体验关键就是要让客户认为“你是在我的立场上思考并解决问题”，因而这需要客户代表迅速地分析客户的背景信息，如大致的文化程度、体验需求等，及时把握客户内心深处的想法。这需要强大的客户关系管理系统的支撑，并定期从后台的客户端调查获取客户体验关键点的要求信息，寻找差距，持续改进。

呼叫中心的客户体验过程通常比较简短，声音的传递代表了一种形象与关怀，但并不是所有的客户都乐于接受这种形式。因而，在客户拨打呼叫中心热线时，推荐客户接入客户体验平台，让其自主选择感兴趣的体验方式，如引导客户体验在线客服等。从呼叫中心当前的发展趋势看，多媒体化的呼叫中心时代已然来临。视频通话的交流方式将打破传统的以电话为主的交流方式，能直接拉近座席与客户的距离，有效提升解决效率。