呼叫中心之知识库

2009/06/17

中文词条名：知识库

英文词条名：Knowledge Base

名词解释：

知识库是一种商业应用软件，可帮助客户分析和解决基于逻辑树或已知问题的事件，它包含了问题分析和解决等功能。

应用范围：

作为呼叫中心重要的业务支撑平台，知识库主要是为了提高来电处理效率、统一业务处理流程、保持信息界面一致性与业务培训形成互补并有效缩短培训周期等。一个知识库通常包含以下模块：

搜索和浏览——利用各种搜索方式如标题、关键字等迅速找到正确的答案，是知识管理的关键模块。
信息管理——维护知识库的内容，如产品信息、常见问题（FAQ）、业务流程等。
操作员管理——管理知识库的使用者（操作员），设置用户帐号、密码、访问权限等。
统计分析——统计知识库的访问情况，如较常访问的问题、答案有效性等，以便客服代表更有效地找到相应内容，也为企业提供产品、服务改进的方向。

广义上的知识库还可以和CRM系统集成，及时显示客户的分类、习惯及价值信息，以方便地进行客户关怀和交叉销售。

历史与发展：

早期的知识库系统只是简单的树形结构的FAQ文件系统，客服代表在树形目录下寻找合适文件，较多有简单的内容搜索功能。随着数据库技术的发展以及知识管理的理念为越来越多的企业所接受，现代化的知识库采用了信息采集、自动分类、数据挖掘、智能分析、多维展示等先进技术。知识库可以同时为外部客户（较终用户）和内部客户（客服代表）服务，提供多样化的搜索方式，快速响应用户需求，实现知识共享和知识沉淀。