呼叫中心之计算机电话集成技术（CTI）

2009/06/16

中文词条名：计算机电话集成技术

英文词条名：Computer Telephone Integration（CTI）

名词解释：

CTI是指将不同的计算机和电话系统的功能集成起来，使语音和数据网络能够协同工作并分享信息。CTI包括过滤电话、智能路由、包罗万象的报表以及语音/数据传输等一系列有用的呼叫中心应用。

应用范围：

CTI可以帮助呼叫中心建立起一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络、数据库技术于一体的系统平台。它能融合呼叫中心的所有常用功能，如多渠道接受请求、智能处理请求、智能话务分配、自动语音应到、电话会议、广播留言、语音邮件、录音、传真、统计报表等。CTI服务器为呼叫中心的业务实现提供软件控制和硬件支持。在硬件方面，CTI服务器提供交换机和计算机互通的接口；在软件方面，CTI服务器可使电话与计算机系统共享信息，在座席应答用户电话的同时，可在其所使用的电脑屏幕上及时显示用户的相关信息，实现屏幕弹出、协调语音和数据传送、自动拨号等功能。