国美呼叫中心SMS服务近日正式开通

2009/06/10

经过一个多月的试运行，国美呼叫中心近日正式向全国开通SMS服务，消费者可通过该项服务接收到关于送货情况、门店信息、促销信息的实时短信，国美会员还将定期收到客户关怀的温馨提示短信。
　　
6月初，国美呼叫中心解决方案提供商北京吉亚通信与国美呼叫中心一起对SMS短信自助服务进行了全面的升级并正式运行SMS，“更及时、更快捷、更高效”成为国美电器的一项硬性服务标准。为确保话务量高峰期顾客对国美服务热线的咨询需求，国美呼叫中心将ERP后台数据信息资源与客服系统整合，实现信息共享。国美客服中心统一查询标识即发票右上角的商品流水号，通过与SMS短信自助服务有机结合，便于消费者的理解与使用。
　　
据悉，国美升级后的SMS自助查询系统可帮助消费者了解到门店位置和电话、乘车路线、促销活动、送货和会员积分等多项信息，消费者可随时随地查询有关信息。消费者如果想咨询客服人员一些记忆性的信息(如门店电话号码等)，客服人员会根据消费者需要，将查询结果以短信的形式发送到消费者手机上，方便顾客保存、查询。

自从4月底国美启动中国零售业首家SMS短信服务测试以来，反响良好。从呼叫中心统计的数据看，通过SMS自助查询系统进行咨询的消费者占总量的20.64%左右，该系统的上线运行使信息反馈时间较前期缩短287%，并同步实现查询结果短信回复服务。
　　
据介绍，国美电器还利用先进的消费者统计模型，根据销售周期、商品使用周期和顾客消费周期等统计结果，对国美会员提供定向客户关怀服务。国美将通过短信平台的形式，将新品推荐、促销活动和会员活动等信息及时发送给会员。