呼叫中心监管的理念

2009/06/09

呼叫中心平台是当今客户服务机构采用的主要技术手段，它基于良好的服务水平和服务质量，很多客户服务机构已经将各种服务进行了标准化定义，但如何考核其实现程度则需要相应的监管理念。
　　

呼叫中心平台监管主要是对呼叫中心运行情况进行实时的监控和管理，对客服工作人员的工作进行考核评价；定期提取历史运行数据进行分析对比，掌握各项服务的历史运行情况，为制定合理的政策提供有益的帮助；以及向客户服务各部门发布文件、规章制度，规范服务方式；与客服的工作人员进行及时快速的双向沟通；收集整理培训知识库，不断提高业务人员的水平和服务质量等。

呼叫中心平台监管理念具体体现为：实现系统全面监管，包括监听、状态实时显示、业务数据即时查询、统计分析等功能； 准确的监听、查询功能，能够随时访问平台运营的各项数据； 丰富的统计分析功能，通过各种报表能全面准确的体现呼叫中心平台的运行情况，并通过曲线等图形展现方式直观的表现出来； 对监控过程进行考核记录，对考核结果能灵活方便的查询、统计； 对客户服务各部门的运营数据进行全面抽取，包括呼叫数据、业务数据、重要客户数据等，实现更全面的监管； 建设即时通信和虚拟客服中心，加强横向联系，有效的进行资源调度； 通过客户关系管理，实现对重点客户的深入管理和分析。

未来，客户服务将更加趋于精细化、口碑化、人性化，而全新的监管理念将可以帮助我们不断地积累经验，改善服务并拓展更多的服务方式，较终让客户服务机构在激烈的竞争中占得先机。?