3G时代呼叫中心的创新管理

2009/06/04

　  3G技术广泛应用后，客户服务的价值与内涵产生了新的定义，客户对服务水平的期许也在提升。3G时代的呼叫中心运营，绝不是对现有2G客户服务体系的简单延伸，而需要重新明确新的客户服务目标与服务策略，并关注基于多媒体信息化应用的业务展示和客户体验。目前很多呼叫中心已不仅仅看重简单的做好服务，更关注建立有竞争力的3G服务体系。例如有些中国移动的呼叫中心，由于市场竞争速度越来越高，然而TD-SCDMA的技术尚不成熟，因此他们建立了“一线+专席+技术支撑”的多层次服务模式。重复性的、简单的话务交由“一线”处理，疑难问题由“专席”承接，对于特定服务需求由“技术支撑”解决，这种模式能使一线人员的服务标准化，注重服务广度，专席人员的服务更贴近个性化需求，注重服务深度，而技术支撑人员的服务专业化，能解决少量而关键的问题，因此这样的服务模式，可以在现有技术条件下，尽可能实现合理配置资源、降低培训成本、快速传递客户反馈信息。
   
   
3G时代客户互动，主要从客户对业务与产品的认知期、客户使用期两个方面产生变化。在客户认知期，需要关注业务及产品的模拟仿真展示，以数据业务为例，多数产品难以使用简单语音描述，但借助WAP这样信息承载量大、信息展示生动的渠道，可以有效增强客户的产品订购欲望。目前有些电信运营商的呼叫中心，尝试为客户提供WAP流量免费的模拟仿真展示体验，通过主动推送多媒体信息，增强客户体验感知，这种方式容易被客户接受。 在客户使用期，需要强化客户对产品或服务的获取渠道。以很多呼叫中心都应用的视频客服为例，客户在接触视频客服时也接收到推送的图片或表格，可以一边浏览清单，一边接受客服代表的讲解。另外，由于各渠道的信息承载特点不同，渠道与内容的精确适配尤为重要，例如WAP渠道、网站渠道，可以重点承载视频、音频、文字、图片、flash动画等产品及服务。

    在未来的3到5年内，呼叫中心将面临客户需求变化的巨大挑战，而呼叫中心作为劳动密集型行业，服务资源是制约运营关键因素，因此客户需求与有限服务资源的矛盾将更为加剧，因此很多呼叫中心积极发展各类电子渠道，通过电子渠道的高效低成本运作，追求更优的投入产出比。  3G时代的核心业务转型，将呼叫中心纳入到整个产业链中，使呼叫中心从市场的后端走向了市场运作过程中。很多电信运营商的呼叫中心，已经不仅仅的被动适应市场部门的步伐，而是适度超前于业务与市场发展，对资源管理、IT规划等整体策略提前做出规划，超前配置资源，并更加积极地介入产品设计前期环节，提前理顺后续的服务流程，排除可能出现的服务隐患等等。3G时代的到来，让呼叫中心第一次通过“服务参与竞争”，呼叫中心在提升自身问题解决能力的同时，有机会充分发挥“传感器、导航器”的作用，向企业市场部门传递客户的直接反馈，指引企业提升运营水平和产品质量。同时，呼叫中心可以承担企业客户抢夺的作用，很多电信运营商的呼叫中心就充分利用海量的接触机会，向客户积极推荐3G业务，例如积极开展数据业务呼入主动营销，以服务促进业务发展。
   
3G技术对呼叫中心带来了挑战、困难，更带来了变革的机遇，如何在新环境下探索新的客户模式，建立行业服务标准， 是需要我们共同思考的问题。