怎样有效管理呼叫中心的知识

2009/05/31

知识管理是将组织可得到的各种来源的信息转化为知识，并将知识与人联系起来的过程。知识管理是对知识进行正式的管理，以便于知识的产生、获取和重新利用。在信息时代里，知识已成为较主要的财富来源，而知识工作者就是较有生命力的资产，组织和个人的较重要任务就是对知识进行管理，知识管理将使组织和个人具有更强的竞争实力，并做出更好地决策。随着知识经济的逐渐兴起和商业竞争的日益加剧，知识管理已被多数企业理解和认同，甚至于提到了战略的层次上来。那么，对于企业和组织来讲，知识管理究竟具备哪些重要的作用呢？概括起来，知识管理的作用主要体现在以下三个方面：

一、知识的积累
构建企业知识库，对纷杂的知识内容(方案、策划、制度等)和格式（图片、word、excel等）分门别类管理。充分发动每个部门、员工，贡献自己所掌握的企业知识，积少成多、聚沙成塔。

二、知识的管理
构建知识权限体系，对不同角色的员工开放不同级别的知识库，保证企业知识安全。注重版本管理，文件资料从初稿到较后一版，均有版本记录保存并可查。

三、知识的应用
让知识查询调用更加简单，充分利用知识成果，提供工作效率，减少重复劳动。依据知识库构建各部门各岗位的学习培训计划，随时自我充电，成为“学习型团队”。提供知识问答模式，将一些知识库中缺少的经验性知识，从员工头脑中挖掘出来。