如何填补呼叫中心的黑洞

2009/05/26

　如今的呼叫中心运营越来越复杂，多渠道支持要求坐席更加精通email、即时通讯和Web服务等工具，不管是支持还是销售，他们必须承担起更多的互动和商业交易量。随着要求的提升，坐席在与那些要求高服务等级的客户互动时要更多地进行独立决策。在一次交易流程中，一名坐席必须访问多种不同的软件应用，比如CRM应用、CTI应用、账单系统、产品目录、知识库等等。因此，如何有效使用多种应用直接影响着坐席的生产力，以及客户的体验。每一次的客户互动都有其独特性，而每一名坐席对不同技术和应用的使用结果也大相径庭，有的人使用得很熟练，有的人就使用得很糟糕，而有的人根本不去使用。这时候，技术本身就为坐席的绩效造成了障碍。虽然呼叫中心里动不动就能看到一大堆的度量、指标，但是大部分呼叫中心经理并无法完整地捕捉到每一名坐席在每一次客户互动中的行为和绩效。在呼叫中心绩效管理中，坐席与客户的互动是一个“黑洞”。

呼叫记录及质量监控解决方案提供了针对坐席行为和客户体验的更深入的定性分析。然而，虽然这些技术所提供的信息是具有参考价值的，但由于它们大多采用的是抽样模式，因此许多会实际影响到呼叫中心绩效的问题依然没有被侦测到，这就导致在某些客户互动中很难去实施完善的绩效管理。要想对整个坐席群体进行持续的监控，并贯穿所有客户互动，前提是有一套完善的呼叫中心绩效管理战略。较终用户体验和绩效管理解决方案(EPM)的目标是优化企业软件应用终端用户的绩效。识别出阻碍有效绩效的所有障碍，然后找出适当的修正措施。EPM监控应用可以从用户的角度执行并提供完善的度量，具体体现在两个方面。

　　第一，它能够测量终端用户的应用体验。应用速度如何?坐席是否知道系统错误?有些障碍给坐席的生产力所带来的影响通常是不可见的。Forrester Research在一份报告中曾指出，较终用户所体验到的80%问题都不会提出反馈，另外，只有25%的绩效问题可以被现有的监控技术捕捉到。第二，它能够测量应用的使用效率。坐席是否采用了正确的交易流程?他们是否能够有效使用?呼叫中心经理是否能了解到坐席对应用的使用熟练度?

　　以下让我们一起分享一家国际电信提供商在使用了EPM解决方案后，将数千名员工成功迁移到更现代化的企业CRM应用上的案例。新的应用转换要求所涉及到的坐席与销售代表肩负起更多的互动(销售、支持、服务)。为了较小化商业中断，呼叫中心员工的绩效问题和不规范行为需要被立即标注、纠正。在实施了EPM解决方案后，这家电信提供商获得了令人满意的绩效改善，比如：坐席革新：通过分析坐席的行为，坐席生产力提高了25%，转换成直接效益近300万。降低平均呼叫处理时间：EPM系统通过简化工作流程、移除常见错误、传送提示信息等，加快了平均呼叫处理时间。通过实时反馈用户在关键环节中的错误，坐席的操作速度提高了四倍。EPM系统能够侦测出由于缺乏直观的用户界面和通畅的流程而导致坐席所犯的一系列错误。EPM系统显示，这家电信提供商需要将坐席桌面增设至600个。这一提升改善了呼叫响应时间和应用运行时间，带来了10%的生产力增长，产生的直接效益超过200万。

可作为行动依据的度量直接改善了坐席的绩效，实现了呼叫中心的目标。在坐席与客户的管理工作中，凭空猜测现象进一步减少，EPM技术让呼叫中心经理更精确地测量坐席在使用呼叫中心技术过程中的执行效率，填补了较终用户体验和绩效度量这两个呼叫中心黑洞，并能够持续提出坐席服务绩效的改善机会。