如何让呼叫中心体现出可测量的价值

2009/05/25

　 呼叫中心好比一座仓库，储存了大量用来支持商业目标的数据，但如果要从这些数据中提取出精华，就必须先收集到正确的信息。质量管理自动化可调整企业的呼叫中心对企业的商业运转的积极影响。对希望实现这一可测量价值的呼叫中心而言，以下几条或许会有所帮助。
　　

1、识别首要商业目标和关键绩效指标。这能帮助企业去更好地评估呼叫中心，如呼叫中心的营收状况、首次呼叫解决率和平均呼叫时间等。只有让呼叫中心健康运转了，呼叫中心才能为整个企业目标的实现作出贡献。

2、判别记录哪类呼叫。识别关键绩效指标将能让企业有的放矢地设定参数，决定哪类呼叫应当被监控或记录，从而不会无休止地把时间浪费在浏览无关数据的事情上。这些参数应当与那些对商业目标影响较大的呼叫元素有关，比如提高企业营收或改善客户满意度等。比方说，你是以企业营收作为依据来评估呼叫中心的绩效的，那么你就需要设定参数来捕捉那些每年能够贡献特别营收的客户呼叫。呼叫中心主管也可通过评估这些呼叫的抄本来评估坐席的绩效。

3、判别评估标准。实施一套正式的、能够明确表达用以测量坐席绩效因素的评估标准。这套评估标准应尽量简单(较好不要超过4条)，并以“是”或“否”来作答。比方说，坐席是否使用了正确的客户问候?或者坐席是否在呼叫中心应用中正确输入了订单?评估标准应保持灵活与弹性，以便修正更新，根据坐席的绩效表现和其对特殊技能的掌握而作出相应调整。

4、标准化评估流程。确保你以相同的质量标准来评估所有的坐席人员。这能帮助你清晰定义质量，建立预期。同时，你也不要忘记兼顾到坐席人员的文化背景和地区因素。