呼叫中心对快速消费品营销的影响

2009/05/19

众所周知，快速消费品行业竞争激烈，日益增多的竞争品牌使得消费者的品牌忠诚度逐渐下降，企业要想在激烈的竞争中占得先机，就需要一种新的手段。呼叫中心作为现代企业与客户进行交流的工具，对企业营销帮助颇多。呼叫中心可以让快速消费品企业快速地推出新产品并根据市场反馈来迅速应对，提升了企业的品牌价值，很好地探索和跟踪研究了市场。在快速消费品行业中，呼叫中心具有产品服务热线、广告热线、广告结果收集、销售动态数据采集、客户资料确认、样品派送回访、电话调查等功能。

产品服务热线是为消费者提供产品咨询，服务咨询，服务投诉。企业按照要求将所有产品及资料导入呼叫中心系统，可以提供给客户全天候不间断的服务。利用呼叫中心强大的报表功能和统计功能，分析客户来电原因，从而了解客户较关心什么问题、较需要什么服务，来达到改进产品品质、提高服务质量的目的。

广告热线是在呼叫中心系统中设立专栏，为广告中的产品或服务提供更详细的资料。首先应将需要在广告中出现的详细内容或不适合在广告中出现的内容按照要求导入呼叫中心系统，准备就绪后，就在媒体或其他介质上做广告，其中广告的内容中含广告热线号码。电话号码建议采用800电话，以提高客户拨打电话的积极性。呼叫中心会记录打进的每一个电话，并且提供完成的系统报表。这样可以弥补广告中提供给消费者内容不足的缺陷，另一方面可以根据电话量判断广告的效果。

广告结果收集是利用呼叫中心主动对广告的目标人群进行抽样调查，了解广告的效果。利用呼叫中心可以快速获取广告的效果收集和客户反馈，公司可以及时做出相应的调整。

数据采集是利用呼叫中心的群发功能，对目标对象（如销售网点、代理商）进行库存和销售数据定时采集，可以采用短信、传真、邮件、电话等方式。相对与人工来说利用呼叫中心具有速度快，费用低，标准统一的特点。

客户资料确认是利用呼叫中心的呼出功能，对客户登记的内容进行核对。此内容较好与电话调查、回访等方式结合一起使用。有利于及时掌握客户的较新情况，保证资料的有效性，同时有速度快，费用低的特点。

样品派送回访是利用呼叫中心的呼出功能，对派送过样品的客户进行回访，收集样品的客户反馈。可以根据反馈结果进行调整。

电话调查指利用呼叫中心呼出功能对消费者进行问卷调查。首先要根据调查目的设计好调查问卷，根据问卷设计座席人员的话述（讲话内容），由系统按照顺序自动拨号，接通后分配给座席人员记录问卷答案。相对传统的街头调查和入户访问有速度快，涉及面广，接受度高的长处。1座席人员8小时内可以完成100-200个份问卷。