企业呼叫中心的策略

2009/01/05

    在国内利用呼叫中心的企业现在已越来越多,遍及各行各业。而企业级呼叫中心的潜在用户对于呼叫中心还存在问题，于是拿出来大家一起探讨。

    有的企业认为呼叫中心的产品就用到企业中的应该是功能越多，越复杂越好。实际上，很多高端呼叫中心的复杂功能，企业级用户当前用不上，以后也未必都用不上，安装上去也消化不了。但是这些多余的功能不但要使多付出几倍的购置支出，而且系统的安装、实施、使用和维护带来很多麻烦。所以对于企业暂时不需要的功能可以先放一放，待日后需要了再购买也不迟。

    公司越大的、越知名越高，其呼叫中心的产品越好。对高端的，大型呼叫中心的用户，这个道理是对的。但是对于企业级用户，很难在大的IT公司中找到成熟的适用的产品。这是因为大公司往往不是新技术的较先采用者，而在传统交换机技术上开发的呼叫中心产品，成本很高，价格下不来。正象电脑发展的历史一样，只有采用新的、整合的或者集成技术，成本才能下来，才能普及，所以小企业应该量体裁衣，来进行选购产品。

    语音IP越纯越好：笔者认为把一种产品说成纯IP呼叫中心或者IPCC是没有任何意义的。其实凡是语音交换与CTI服务器整合的呼叫中心平台，都可以在应用端实现全IP化，只是成本和音质的差别。企业级用户到底在客户端全部采用IP电话机，还是传统的模拟电话机，还是部分用户采用IP电话机，部分采用传统的模拟电话机或者数字电话机，取决于企业的具体情况：成本与回报、音质和功能。事实上，目前一些成熟的一体化平台即可以通过局域网接出纯IP话机，也可以接出传统的模拟话机，但是其功能已经大大超过数字电话机，达到纯IP话机的功能，但是成本仅是IP电话机的几十分之一，音质也比IP电话机好很多。 语音IP化对企业的现实意义在于是否能够节省电话费，是否能够提高通话的效率。分支机构和远程坐席采用IP语音传输，可以大大减低企业的通讯费用。至于用户的话机还是从实用和投资的角度出发，先采用普通话机，但是要保证系统以后需要的话可以换成IP话机，根据企业的需要，采用可以逐步实现IP化的平台，是明智的选择。

    一个企业决策呼叫中心选型时，可以说是一件艰难的过程。但是多花些时间和精力是非常值得的。只有适合企业自己的，才是较好的。