证券行业呼叫中心如何发展

2009/05/07

?证券行业是一个高风险行业，客户经济时代是其呼叫中心产生的根本原因。证券业呼叫中心发展的另外一个背景是在2006-2007年中国证券市场迎来了大牛市，大量的投资者进入了证券市场，其中有很多投资者采用非现场交易，导致大量的非现场人工服务需求。于是，一些大的证券公司开始建设呼叫中心，为投资者提供标准化股票、基金交易咨询服务等服务，并强化售后服务和统一营销服务。证券行业呼叫中心目前有自建、合作开发和外包等模式。技术平台的架构也有三种，分别是集中式、分布式和混合式，现在混合式的模式较多。

证券业呼叫中心存在的问题

首先是人才的匮乏。证券行业呼叫中心发展不到五年，产业还处于初级阶段，管理人员特别是高水平的管理人员非常缺乏；很少有人将呼叫中心座席员看作是终身职业，总是短期行为；这也是目前全球呼叫中心座席员普遍匮乏的原因之一。低收入、劳动强度过大，工作中承受的来自内部和外部的巨大压力都是造成人才流失的主要原因。

其次是技术平台及硬件价格相对偏高。相对于传统语音通信，呼叫中心的产品价格仍然相对偏高。从市场反馈来看，当用户没有深刻理解呼叫中心的作用时，他们会普遍认为呼叫中心产品的价格偏高，即使中国的呼叫中心产品的价格在世界上已具有很强的竞争力。中国企业用户对呼叫中心普遍缺乏理解，大部分是被动应用。同时，中国企业对软件产品和服务产品价值也不大认可。在这种情况下，中小型企业会降低建设呼叫中心的热情，在传统通信方式可以或部分可以解决他们当前实际问题时，呼叫中心就成了可有可无的鸡肋。

??? 第三是深度应用困难。证券行业呼叫中心本身具有时效性强、风险性高、个性化需求多等特点，因此对呼叫中心建设提出了更高的要求，个性化理财需求不但跨行业更涉及多领域组合，对座席员提出了近乎苛刻的要求。对此的解决之道是：一是通过后台解决，优化知识库平台、客户投资偏好分类TGA、IVR客户分级路由，二是对坐席人员进行分级专业训练。

未来发展趋势与展望

证券信息化的未来发展趋势：一是数据传输网络化，3G网络的发展这方面会有更大潜力；二是业务电子商务化，所有业务应用都电子商务化；三是管理电子化，管理包括业务管理、风险管理等；四是服务数字化，数字化包括电子应用化。未来发展趋势对服务的要求。个性化分级服务越来越明显，证券行业电话服务更注重专业、个性和有效。一站式理财服务需求加大，营销服务方兴未艾。
对部署和后台的要求。未来常规业务的集中以及专业理财根据地域特点的分散，即集中加分散的模式将是将来的发展主流。呼叫中心由单一语音渠道转变为多媒体信息通道。后台知识库平台的优化、客户投资偏好的分析及各类咨询的推送，需要后台信息系统的支持跟进，对后台监控提出更高的要求。客户服务中心从关注成本、产生收入逐步向建立核心竞争力发展，将独立、分散、规模较小的客服中心整合为集中化、专业化、规模化的客服中心。通过精细化管理，使得呼叫中心价值较大化，优化自助渠道，降低服务成本，优化业务预测和排班能力，提高座席人员生产力。

??? 较重要的一点是对外包的要求。专业化、低成本、高效率的呼叫中心外包服务越来越成为主要需求；系统集成方案设计到网络、IP电话等各方面，自助语音服务、资助网络应答等，将在客户服务领域发挥越来越重要的作用。