呼叫中心当前面临的三大挑战

2009/04/29

在每一次经济危机中，企业都站在一个十字路口上，是向左还是向右？天堂和地狱往往在一线间。呼叫中心在每次危机中也都要面临艰难的抉择。在此次经济危机中，呼叫中心的决策者应当考虑更多的因素，比如如何从呼叫中心中营收，保持现有客户的同时开发新客户。综合来看，呼叫中心当前面临三大挑战：

　　
一.如何在预算紧缩下保持营收。强大的压力会迫使呼叫中心倒退到传统的成本中心模式，而呼叫中心经理应向企业管理层积极表示，在相同资源的使用情况下，呼叫中心也能为公司带来营收上的增长。比如通过培训来发现拥有销售技能的坐席，然后为他们提供纵向与横向销售机会。

　　
二.如何在人手精简下保持效率和满意度。生产力的提高通常都来自于新技术的运用，比如人力管理软件等。 经过多年的实践，呼叫中心经理现已变成灵活操作自动化工具的专家，绩效优化工具和更合理的培训使测量与提升客户满意度变得更加容易。

　　
三.如何体现呼叫中心的价值。这或许是较艰难的一个挑战。在以往的经济危机中，呼叫中心被看作是企业运营部门的一个延伸，几乎不能产生什么价值。而在这次危机下，呼叫中心经理应当向管理层计算出客户满意度对商业底线的重要性及其角色本身的关键性。