座席充电真经谈

2009/01/04

    进行"人员辅导"关键是注意区分对象，因势利导，具体说来，要注意下几点：

    一、 了解每个座席代表的个性。通常一个优秀的从事人员辅导工作的管理人员对每个座席代表的个性、风格、喜好甚至于习惯的言语都了如指掌，他会把每个人的这些相关信息记录下来，形成每个人的一个档案，在具体做辅导的时候来有针对性的应用。

    二、 对于一对一面谈的方法，有一个很简单的步骤：提问—听回答—再提问—提出看法。辅导座席代表应尽量避免直接告诉他们怎么做，而是应用提问的方式、采用一种讨论的过程来进行。很多呼叫中心的管理员喜欢在座席代表有疑问的时候直接告诉他/她如何做，其实，就象前面曾经提到的，每个人的风格各异，未必有一种风格是放之四海而皆准的。应该让座席代表在运用自己的风格的同时遵循那些标准。

    三、 注意语言的使用。在肯定一个人的时候应针对他个人进行表扬而在纠正一个错误的时候不要针对个人。例如： "你这点做得特别好，这几句话一下子让客户冷静下来了。"（肯定他的时候）；"客户这么说是为了表达一下情绪，如果我们直接回答他，也许客户就不会更加不高兴了...."（否定他的时候）。

    四、 做人员辅导通常至少每个座席代表每星期一次，一次一小时到两小时，可以坐在座席代表的旁边也可以在一个小的会议室。通常，很多呼叫中心都会设有几个专门进行一对一辅导的专门的隔间。

    五、 有时可以进行用录音回放，把优秀的案例拿出来给某个人或整个小组来听。但要强调的是，这只是为了让他/他们借鉴，使之触类旁通而不是强迫每个人都用同样的方法。

    我们在关注"监控"或"质量控制"的同时，就更关注如何用辅导的方式来激发每个座席代表，让他们真正发挥主动性，发挥每个人的潜力。为我们的呼叫中心工作更好的服务。