企业的呼叫中心培训需求日益提升

2009/01/04

    目前，国内企业对于呼叫中心在企业内扮演的角色已经有了清楚的认知。为了让呼叫中心成为一个既是服务的中心，也是与客户互动的中心，甚至是为企业创造利润的中心，需要呼叫中心的管理者进一步提高管理水平，进而提高客户忠诚度。并且，随着行业规模的迅速扩大及大量的新人步入，呼叫中心的运营管理需要进一步的规范与加强。如何使呼叫中心的服务更加标准化？如何制定一份有效的运营管理手册，手册中如何确定各岗位的从业人员所应从事的工作范围、职责、授权范围等？从业人员应该具有什么样的能力和素质？如何设计高效的工作流程？呼叫中心如何充分利用现有资源提高客户满意度进而提高客户的忠诚度？这些专业性的问题不但使刚刚进入呼叫中心的新人望而生畏，甚至也时常困扰着有数年从业经验的呼叫中心管理者。但是，呼叫中心管理者们已经意识到，专业机构所提供培训与咨询能够为有效的解决这些问题提供有益的帮助与指导。这就使呼叫中心对咨询、培训及认证业务产生了大量需求，从而促进呼叫中心培训与咨询业务的增长。

    据权威人士做了一个年底的企业呼叫中心调查，曾经有38%的呼叫中心在建设阶段聘请专业的咨询公司帮助做建设咨询和战略规划；34%的呼叫中心曾经聘请呼叫中心顾问进行运营管理咨询；而多达72%的呼叫中心都在08年度曾经外请培训机构来公司做相关培训；有90%的呼叫中心都曾派公司人员参加行业的公开课培训（包括行业的会议参与）。并且各个企业表示虽然09年面临金融风暴，可是在培训咨询上投入还是非常值得的，至少可以让企业少走弯路，尽快提升各方面的水平。

    事实上，我们从目前各个呼叫中心的能力成熟度模型上也可以看出培训、咨询的空间极大，并且咨询培训已经远远不限于运营管理的事情，更多的涉及到了客户的管理以及忠诚度和满意度提升培训咨询等方面的内容，同时也涉及到人文建设和客户数据整合以及流程穿越。