IP呼叫中心逐渐凸显自身价值

2009/04/09

   较近几年来，IP呼叫中心的解决方案在国内渐渐盛行，很多企业在建立呼叫中心时，已经开始关注IP呼叫中心的价值。

认识IP呼叫中心

   IP呼叫中心是指在IP网上通过TCP/IP协议实时传送语音信息的应用，这是近几年来伴随着通讯技术的发展而出现的新的呼叫中心解决方案。与传统的呼叫中心解决方案不同的是，它完全基于Internet技术。IP呼叫中心始于在因特网上PC到PC语音通信，随后发展到通过网关把因特网与传统电话网联系起来，实现从普通电话机到普通电话机的通信，从形式上可分为四种：PC-PC、电话-PC、PC-电话、电话-电话，业务种类上还包括IP传真（实时和存储/转发）等。IP呼叫中心是一种数字型呼叫中心，语音信号在传送之前先进行数字量化处理，并压缩、打包转换成8kbps或更小带宽的数据流，然后再送到网络上进行传送。而传统的模拟电话呼叫中心利用的是语音信号分时处理技术，以纯粹的音频信号在线路上进行传送。由于IP呼叫中心是以数字形式作为传输媒体，占用资源小，所以成本很低，价格便宜。

IP呼叫中心的价值
  
    首先，IP呼叫中心首先是一个开放的、标准的平台。传统的呼叫中心解决方案提供商会基于不同的技术开发产品，所以产品兼容性比较差。如果某企业的呼叫中心采用了传统的呼叫中心解决方案，一旦在后续业务开拓及发展过程中需要增加新的功能，因为原来方案中厂商产品与需要新增厂商产品的兼容性问题，所以二次开发的工作量会比较大，开发成本会很高。而在IP呼叫中心则不存在这种情况。
  
    其次，IP呼叫中心的另外一个比较明显的优势在于，公司可以在这样的平台上不断增加所需功能。有企业可能在开始时，只需简单地利用呼叫中心来管理座席，但是随着公司业务的发展，就可能要增加对销售的管理，此时在IP呼叫中心这样标准化、开放的平台上操作相对要容易很多。
  

    第三，随着技术发展，未来的呼叫中心将会突破单一语音通讯的状况，向着邮件、传真、IM、视屏的多媒体方向演化，这是我们当前可以预见的一个重要趋势。对于那些有提供多媒体呼叫中心业务的企业，IP呼叫中心则是必需的选择。IP呼叫中心在多媒体环境下尤其有用，因为任何类型的呼入都可以被路由到任意一个座席而无需考虑这个呼入是从什么信道上出现。从而大大提高了呼叫中心在管理从语音，短信，传真，到其他信道的效益，为呼叫中心向利润中心转型提供了可靠基础。