呼叫中心需要专家

2009/04/02

    俗话说，“十年树木，百年树人”，这对于呼叫中心在国内的成长也是如此。专业人才的培育过程是非常艰巨，且又具长期性的，需要长时间的工作经验沉淀和不断积累实践。然而，与现阶段的实际情况相比，这短短的几年时间内，市场上却出现了一批以培训为业的人士，他们自诩为“呼叫中心专家”、“运营管理专家”、“电话营销专家”、“资深专家”等等，每个人都声称自己是某领域内的专家，而这些所称的专家具有狭隘的专业性的意味，迥异于以专业精神与专业技能为前提的“专家”。

　　目前几乎所有针对“专家”的定义都把焦点对准知识和技能，正如专业技术人员就是人们普遍误认为的专家。我们不得不认为，正是由于大家随便使用，“专家”这个词已经远离了其核心意义。在重新认识自身市场价值的过程中，“专家”这个词是象征性的，它是激励自己向更高的境界迈进。是不是任何人都能成为“专家”呢？这需要大家该先去匡正传统观念对于“专家”的误解。　

　　“专家”要控制自己的情感，并靠理性而行动。他们不仅具备较强的专业知识和技能以及较强的伦理观念，而旦无一例外地以顾客为第一位，具有永不厌倦的好奇心和进取心，严格遵守纪律。以上条件全部具备的人才，我们才把他称为“专家”。我们需要的是这样的“专家”，他们从基础知识开始进行系统学习，亲身实践，对新事物反复消化并不断积累经验；经过持续的训练，他们能够把自己所学到的知识提供给别人。“专家”全身都浸透着职业化特性，他们讨厌马马虎虎的工作。因此他们对工作一如既往地勤勤恳恳，即使年事已高，也要亲临一线。准确地说“专家”是已经经过不断磨练的人，他们的好奇心永不衰竭。“专家”总是优先考虑顾客的利益，并强调必须给顾客带来较大价值。

　　可以说对“专家”而言，是不允许妥协的。妥协指的是只考虑自己的情况，而无视顾客与商业伙伴的利益，凡事过于乐观。
　　
　　 在呼叫中心这个新的竞争领域中，我们正在与看不见的空间作战，所需要的是克服眼前困难的思路与勇气，是能在没有道路的地方找到出路，是能看到别人看不见的东西的预见能力。正因如此，我们才期待着能够带领呼叫中心行业开辟出前进道路的人才出现，这样的人才正是我们所说的“专家”。