2009年呼叫中心培训趋势

2009/01/04

    趋势一：咨询及培训业务将大量增长，长久战略伙伴将会呈现更多

    企业客户服务在自身的发展之外，需要不断的引入外脑。尤其是金融危机的到来，使得一些企业必须要走捷径而不是花人力物力和时间去慢慢摸索，未来，必然有一些企业要倾向于与咨询、培训服务机构形成长久的战略合作伙伴，以获得全年甚至多年系统化的提升和专业培训与咨询服务。这给呼叫中心咨询、培训市场带来了良好的发展机遇，并将促进市场的整合和优化。目前国外一些大型咨询公司在客服领域的进入将全面提升竞争的激烈程度，咨询、培训服务水平将进一步提升。这将是一个不可忽视的市场。

    趋势二：呼叫中心战略咨询会进一步需求加大

    09年，受金融风暴的影响，呼叫中心的管理者们应该比以往都更加关注财务和价值创新，使呼叫中心能够“挺过严冬”，下图将是呼叫中心运营管理面临的挑战。这也就意味着呼叫中心将在财务、技术、客户、创新各个方面会萌生出战略咨询需求。

    趋势三：咨询培训的信息分享、观念传播会进一步加强

    09年，我觉得呼叫中心的管理者们更需要的是信息的分享，观念的传播，而不是咨询公司给他们提供具体的“解决方案”或者“流程”，这是对于那些能够走出来，并且已经运营的呼叫中心比较合适，那些没有走出来的，也大多相信自己能够做好，所以他们征求的是信息与观念，而不想别人越俎代庖。但是，呼叫中心培训顾问们好像一直都非常闭塞，很多“专家”不愿意分享自己的PPT或者详细的资料，也许09年我确实想开始做呼叫中心行业的义工和奉献者了，把更加大量的有用的资料系统地分享给行业的管理者们和成长中的骨干们，这对于企业缩减了培训经费而又没办法外出学习的人们无异于雪中送炭。

    趋势四：09年培训将部分分流到教育机构

    和以往不同，随着呼叫中心产业园的建设，政府越来越重视呼叫中心行业，呼叫中心的人员培养势必会进一步前推到学校端进行，目前，已经出现一些专门的专业或者短期培训课程，帮助学生能够更好择业。这也将转变原来全部由呼叫中心培训机构进行人员培养的状况，而出现一定的培训分流；或者会出现更多呼叫中心产业基地自建实训中心，一举多得。

    趋势五：呼叫中心培训顾问企业将进一步合并

    针对目前培训顾问小公司为主的现象，09年随着市场需求的苛刻将会出现顾问公司的不断整合，将会出现顾问公司之间的合并、顾问公司和技术公司的合并等等，从而更有综合竞争优势。
我个人特别喜欢奥巴马演讲的主题“改变，我们可以”，我们培训咨询顾问行业今天、明天更加需要的是“改变”两个字，我们有信心，将这个富有挑战性的行业真正做好，真正造福呼叫中心行业建设和发展。