呼叫中心服务的专业化

2009/04/01

    年来在国内新兴的呼叫中心已经深入人们的心中，国内呼叫中心产业出现快速增长势头，大量外资企业的加入竞争，使传统呼叫中心产业面临一场革命。国内企业也开始加大了对于新技术的购买和升级，这表明行业的技术上已经与国际同步；另一方面，与这些技术发展的相比，相应的运营管理水平却没有得到同样的提升，这也正是呼叫中心产业发展的忧患之处。因为企业对呼叫中心往往是重设备建设等“硬件”，轻运营管理等“软件”。

    现阶段的难题是：如何提升呼叫中心员工的整体素质，来满足企业高速发展中的人才需要；如何提高运营管理水平，提升绩效指标以及服务品质。如果这些状况得不到改善，那么我国的呼叫中心产业在全球化的市场中就会失去很大的竞争优势。针对于以上这些情况，如何把呼叫中心管理好及发挥较大效果，成为每个呼叫中心的管理者及企业高层共同关注的问题。

    因此，呼叫中心需要通过专业的咨询服务来进行呼叫中心的管理经验的移植，以及利用外界资源为企业在运作过程中出现的难题提供有针对性的解决方案就显得非常重要。由此，呼叫中心管理咨询服务如何进一步的走向专业化，如何能为企业带来更高的竞争力、创新性和价值是下一轮市场竞争的主旋律。