呼叫中心之质量监控

2009/03/31

    呼叫中心对于我们国内的企业而言，在企业策划并建立联络呼叫中心的过程中，实施诸如质量管理此类的计划至关重要，因为他们可以大大提高联络中心的成功率。质量管理软件在过去的数年内发生质的飞跃，自身价值得到极大提高的同时，也令联络中心及企业获益无穷。

    但是企业的成功是有赖于企业呼叫中心的优秀的实施。捕捉和评估代理商遵守内部准则和流程的情况，以及通过电话、电子邮件、聊天/合作等形式进行互动，是任何联络中心都必须做的事情。QM的必要性体现在以下几个方面：管理客户体验，度量客户对于流程、政策的反应以及整体满意度，识别能够改善业务流程的机会，降低企业风险，以及提高代理商的满意度和保留率。质量管理应用软件能够通过捕捉客户对于产品和服务的洞察、或识别错失的销售机会、或保留客户、或识别其它销售机会来催生收入。QM计划还能帮助企业组织集中注意力，从而将他们的努力专注于应对影响重大的呼叫及趋势，识别和处理培训需求并提供自动化数据追踪，报表上报。