呼叫中心的质量管理较佳实施

2009/03/30

    企业应用呼叫中心，较为重要的一步就是质量管理的实施，因为这是关系到企业日后运行的关键步骤。无论你现在是在为自己的联络中心实施第一个质量监控计划，还是正在帮助外包商建立QM计划，亦或正在改善已有的QM计划，优秀的实施方法都是至关重要的成功因素。

    首先，寻找客户重视的东西。实施QM计划之前要对客户进行调研，确定互动中对于客户而言较为重要的因素，比如说你的代理商如何介绍自己，如何回答问题或如何关闭某次呼叫。（记住，企业重视的东西并不一定总是客户重视的东西。）起草或修改评估表，使其覆盖所有客户渠道、电话、电子邮件和聊天。（也许，你需要多个QM表格。）确保为QM表格中每个分类和问题分配的权重能够恰当处理客户与企业优先级的关系。

    其次. 确定业务优先级。在开发QM计划时很重要的一点是要了解联络中心所要支持的企业需求，这样才能确保QM计划能够与相关的关键绩效指标相互协调统一。无论是支持品牌，销售活动，营销计划或是制定规则转移风险，你都需要确保QM项目能够取得正确的信息。

    再次. 确定评估的次数以及频率。为了准确度量服务质量并为质量监控流程建立信誉与信赖，评估必须定期、按计划的在所有代理商之间展开。管理层必须决定每周以及每月需要有多少呼叫/电子邮件/交谈被评估。选择一个能够达到统计要求但又不会给监督人员和质量评估人员带来太大负累的数字很重要——如果你要求他们的评估次数过度，那么他们将永远无法达成目标。呼叫必须是随机抽取的，这一点很重要。（不过值得注意的是，使用语音分析的精确质量监控流程正在改变和改善捕捉QM呼叫的方式，从而确保它们为企业带来更大的好处。）

    较后. 开展项目交流。管理人员必须就新的或者修缮后的QM计划与代理商进行交流。QM的成功与否与代理商的合作密不可分，如果代理商受邀参与新QM计划的开发并且所有改变都在双方之间明确交流过，那么成功的机会也将大大提高。交流的内容应包括为什么要开发这样一个计划，它的作用和职责是什么，它对代理商会产生哪些影响（对于他们的评估和提升）以及它能带来哪些好处。帮助代理商认识到QM计划积极的一面很重要，因为只有这样才能让他们看到QM不仅仅是管理人员用来告诉他们做错了事情的一种手段。让联络中心全体员工参与QM计划的开发能够建立他们对该计划的支持，提高接受度的同时避免不知所措。这对联络中心刚刚崭露头角，QM计划还未全面铺开的中国市场而言尤为重要。开发或改善评估表。关键的一点是要定期评估和改善你的监控表。业务需求、企业政策和流程总是在不断变化，因此评估表也要随需而变。因此评估各部分及其相关权重的匹配性同样重要。

    对于呼叫中心，可以说当前的各类QM套件已经非常优秀并且还在不断进步，但技术始终只是一种手段，只有得到了较佳实施以及培训的支持它才能发挥作用。这儿列举一些质量监控方面的较佳实施，它们能够帮助你从QM计划中取得较大的利益。