呼叫中心应用于网上服务系统

2009/03/27

    网上服务系统，是面向全体客户，以Web方式向客户提供24*7便捷服务的设施。支持以客户为中心的运作模式，目标是让用户在任何时间、任何地点访问和处理有关的信息、数据、知识和应用，使用户足不出户就可以享受到全面优质、突破时空的网上服务，实现虚拟、敏捷和互动的运营模式。

    网上服务系统，对内，与BOSS系统连接，完成网上营业厅的功能；与客服系统进行连接，完成网上客服的功能；与短信网关连接，完成短信的接入与发送功能。通过与企业内部的业务运营支撑系统及外网应用系统的无缝集成，真正实现了企业级的各类应用，使得传统需要人工处理的业务能够在网上直接得到处理和反馈，并能够借助强大的计算机信息系统对客户的行为进行跟踪和分析。对外，可以通过与银行系统相连，实行网上缴费与各类业务支付功能。网上服务系统具有营销、销售和服务的综合职能。面向不同的客户品牌和细分客户群，向客户提供分级的差异化服务。

    网上服务系统可提供很多功能，如公司形象宣传、业务宣传、新闻动态、网上客服、网上营业厅、短信服务及电子商务应用等。网上客服模块主要完成的功能是客户投诉、投诉状态查询、客户建议、业务咨询等。短信服务可实现短信传情、移动秘书等服务，可以提供以信息点播的方式查询话费的功能。网上营业厅可实现的功能有网上业务办理、申请停（开）机、业务变更、话费（清单）查询、账单查询、积分查询、VIP认证、网上缴费、网上充值等。根据服务品牌的不同，网上营业厅中的功能可以有所不同。

    通过网上服务系统，将使客户服务工作迈上一个新的台阶。建立健全的信息资讯库和查询功能。信息资讯库将融合公司信息资讯、服务资讯和技术资讯，客户和公司员工都能够以较快的速度获取全面、较新的服务资讯内容，减轻客服呼叫中心的关键应用技术户服务人员的工作压力。同时可以制作简单但吸引人的业务操作指南，对业务进行宣传和演示，促进新业务的推广。建立个性化的服务体制。网站具有强大的数据收集和分析的功能。所有页面的浏览情况都可有详细的数据记录，并能够对客户的行为进行跟踪和分析，真正了解客户的需求，并将其所需要的资讯和服务送到他们面前。用户能够在自己的个性化专区快速办理业务、获得资讯，并能够进行在线的业务投诉，创建一个流畅、快速反应的处理流程。