呼叫中心之统一服务渠道

2009/03/27

     呼叫中心作为营销服务网中的一个渠道，必然和整个服务网络体系有关，因此必须把呼叫中心放在整个服务渠道中加以研究。

     为了能让公司全盘地对客户进行观察，服务渠道的统一很重要。这是因为，交互过程中可能涉及Internet的使用，用移动电话进行呼叫或电子邮件的发送。电信运营商的竞争优势在于，让客户了解运营商具有知道他是谁、他所使用的独立联系渠道的能力。服务体验的个性化，使得客户无论使用何种渠道与运营商联系，都可以感到运营商正致力于满足他的需求。目前的服务渠道主要包括传统呼叫中心、营业厅系统和自助服务系统。在电信运营企业的营销体系中，营业厅和呼叫中心是两个非常重要的营销渠道。营业厅的建设，几乎伴随着电信业务的开始就开展起来。电信运营企业对营业厅的建设有充分的认识和巨额的投入。而对呼叫中心的建设，在中国仅仅在十年前才开始。

    传统的电信运营企业呼叫中心主要是一些客服热线，如112、113、172、180等。包括现有的1860、1001以及12580信息台，和一些简单的电信业务自助服务系统。其中客服热线主要定位于本网的基本业务和服务，对客户免费提供；信息台主要定位于增值业务和服务，以有偿收费的方式向客户提供。目前的电信运营企业的呼叫中心，逐步可以支持多种的接入方式，包括语音方式、Internet方式、移动终端和其他非即时交互方式，其中大部分使用以语音方式为主。营业厅系统：主要包括营业厅（自办、代办或合作，固定或流动），以及大客户服务中心等需要接待或走访客户并通过客服系统提供客户服务的机构或部门。接入方式主要有面对面方式、Internet方式和其他非即时交互方式，其中以面对面方式为主。