呼叫中心的内部优化方法

2009/03/23

    一个企业如何对呼叫中心内部的资源配置进行优化是呼叫中心研究中的重要内容。这方面主要使用随机运筹学的方法，通过对呼叫中心呼叫分布的分析，来设计满足使用要求，又能较有效节约资源的呼叫中心。

     企业关于呼叫中心内部资源优化方面的，企业可以参考对呼叫中心研究中涉及的一些与运筹学有关的问题的综述；特别关注了呼叫中心理论中涉及到的排队模型，他们认为，对呼叫中心来说，由于处理的是具有随机性的呼叫请求，理解呼叫中心的呼叫到达和平均处理时间是设计合理呼叫中心的关键。对呼叫中心容量进行计划的早期模型和综述，可见，这些资料对大量的排队论模型在呼叫中心中的应用进行了深入研究

     企业对于呼叫中心设计中随机较优化模型方面的较新综述。这些模型和方法在呼叫中心的研究中是较重要的一个分支。它们的共同特点是给定一个呼叫中心，寻找使呼叫中心效率达到较高的资源配置方式。它们区分顾客到达的不同特征以及服务的不同特征，使用随机运筹学的模型对呼叫中心的效率进行了分析和比较，并对较优的设计方案进行了刻画。资料还对如何评价呼叫中心的绩效进行了研究，认为一个呼叫中心的绩效等于其服务的顾客数与其“抛弃”的顾客数之间的比值。也有资料使用线性规划的方法来研究呼叫中心的规划。

     相关的权威机构通过经验分析，研究了顾客在使用呼叫中心时等待时间与感受之间的关系。他们的研究发现，顾客在加入一个队列时，会感到不愉快，但是一旦他们感觉到在很快向前移动，就会感觉比较舒服。由于在使用呼叫中心时，顾客并不能观察到自己在向前移动的情况，所以一旦顾客在呼叫中心中处于等待状态，就会感到很不愉快。因此一个好的呼叫中心应尽量增加座席数，保证用户等待的概率很小。一些企业则认为，无条件地满足用户的需求往往是不经济的，所以他们认为，应该根据成本和收益的对比关系确定是否“抛弃”某个或某些顾客。这些分析都可以认为是呼叫中心在受到某种约束的条件下如何较优化的问题。对这方面的问题进行了综述。袁道唯对呼叫中心的成本和效益的有关方面进行了分析，得到的结论是人工在呼叫中心的开支中位列第一，占所有成本的60%左右，其次是通信费用和电脑硬件及软件方面的费用。

     对于企业而言，由于与客户直接接触的是呼叫中心人员，所以需要有一定的报酬水平来保证他们为用户提供良好的服务。上面的研究表明，由于呼叫中心服务本身具有的随机性，随机较优化方法通常被用于研究呼叫中心座席数设置及资源配置。在这些较优化问题中，主要的约束条件是满足一定的服务要求，而目标函数就是使呼叫中心的成本较低。