呼叫中心的两类中心方案

2009/03/23

     呼叫中心的典型解决方案有两种，基于前置ACD呼叫中心解决方案和基于微机和语音板卡的呼叫中心解决方案。

    方案一:ACD方案：这种方案的核心思想是在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计的功能,开放CTI -Link接口,用CTI技术实现通信和计算机的功能结合,再配以必要的语音和数据库系统,从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。

这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统,CTI服务器是协调控制二者的连接设备,保证坐席和IVR(Interactive Voice Response,交互语音应答)可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。

    方案二:微机方案：这种方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础,其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡,完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能,再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。

    对于一个企业来说,如何将客户和企业有机地结合在一起,不断增加使客户感到满意的服务,这是一个企业在当今市场取得成功的重要因素。客户服务中心的作用就是在企业与客户之间架起连接的桥梁,客户对企业的认识是建立在企业客户服务代表的服务质量之上的。