呼叫中心的未来之路

2008/12/31

　　呼叫中心已经在我们伟大的祖国风风雨雨的走过了10年，10年前呼叫中心是作为客户服务的手段和工具被引入国内的，今天呼叫中心已经应用于越来越广泛的领域。为企业的客户提供呼叫服务仍然是呼叫中心目前的一个较广泛的应用。本文对服务型呼叫中心未来的发展方向进行了探讨，为便于分析，文中的“呼叫中心”代表服务型呼叫中心。

　　在一个客户关系为王的过度竞争的时代，呼叫中心承载着提高企业客户满意度和忠诚度的任务，呼叫中心越来越得到企业经营管理者的重视，企业呼叫中心市场的成熟和座席数量的迅速上升，对此做了较好的注脚。面对呼叫中心产业的蓬勃发展、欣欣向荣的局面，呼叫中心未来如何为企业创造更多的价值，如何服务于企业的使命，如何在企业战略框架中定位等问题，是呼叫中心运营管理者必须思索的重要战略问题。

   在当前企业对呼叫中心的考核指标仍然关注于服务水平和客户满意度的背景下，实现呼叫中心运营流程的变革，对呼叫中心运营者而言是个巨大的挑战。有限的呼叫中心资源在应对迅速增长的呼叫量方面尚且捉襟见肘，要开展面向客户的主动服务、客户维系、主动营销、信息收集等工作，对资源紧张的局面无疑是雪上加霜。因此，呼叫中心理念和流程变革，需要企业经营战略的支持，需要企业高层管理者能够深刻理解变革对企业未来发展的必要性。对于具体的呼叫中心运营管理者，在不增加资源投入的情况下，依然可以开启相关的变革。譬如可以优化内部资源配置，释放部分存量资源，首先对部分具有增长潜力的客户开展流程变革。当前呼叫中心的运营正处于一个重要的转折点，只有开始行动，才能使呼叫中心早日跨入价值创新的时代，从而在未来的企业经营管理中发挥举足轻重的作用。