呼叫中心需要内训

2009/03/18

    随着时代的变迁，我国呼叫中心企业从无到有的发生了巨大变化，随之而来的培训与队伍建设面临挑战：呼叫中心企业越来越需要进行内部培训，进行提升企业的整体素质和竞争力。

    企业培训长期滞后于企业发展需要，迫使我们反省原因：没有理论依据，如植无根之树；抄袭引进，如拔苗助长；理论不联系实际，如温室盘栽，见风就黄。笔者认为，企业培训的引进必须从基础理论到实施方法完整接纳，实现“西学为体，中学为用”，而不是以往的“中学为体，西学为用”。针对我国企业培训的弱点，以美国呼叫中心的内训体系为标杆，笔者认为应该建立如下的内训体系：

    一． 以西方管理学为“根本方案”：架构培训的基础理论体系；运用管理理论，人力理论，经济学理论，运筹学，统计学，信息学等知识，融会贯通在培训思想方法中，涵盖规章，组织，绩效管理，人力，投资，信息系统，流程划分等方面；

    二． 以培养管理者工作能力为“枝”：理论联系实际，将管理和营销理论通过结合各个企业具体条件，按其需要形成个性化培训，使经理，培训师，质检员等能按照自身企业条件和资源，运用现代化IT硬软件和管理工具，灵活应用管理学思想方法制订解决方案，培养创新能力和思辨意识，造就团队的积极主动服务精神，培植企业自身的培训能力；

    三． 以座席团队训练为“叶”：让理论与实践能力得以“开枝散叶”，让功力体现在直接提供服务的座席身上；强化服务思想灌输，培育主人翁责任感，实施军事化技能操练，培养工作纪律性和高效沟通技能，塑造积极的正反馈心理素质减少人材流失，为干部队伍培养后备人材。

    对于企业的内训可以说是得于实，失于虚；既不象公开课可稳当地造就形象与功名，也不似学院教学那般清高。它需要培训师集全面的知识和实践经验于一身，以诚恳的服务心态，实事求是地深入沟通，全面了解企业客户，坚持长期跟进服务，培育企业自身培训能力，一步一个脚印地将培训打造成企业进入经营佳境的方舟。