呼叫中心工具的变革

2009/03/18

    近些年来，西方一些国家的呼叫中心经历了重大的变革，并以“顾客满意度”为中心思想的一系列软件开发特别突出，CRM的日益发展无疑与之互为因果。我国接收此类产品的效果有时比西方更容易，而如今的西方国家至今没有统一的管理标准，而只将其产品画上某某标准销售给我们。

    据了解，美国业内对于CRM 的效率贡献认同比率尚未超过24%，而对于CRM的效益贡献度认同率同则小于6%，甚至有人戏称之为“呼叫中心肥胖症”。究其原因，不外是“瞎子摸象”；开发商的设计假设条件与用户应用动机定位各说各话，牛头不对马嘴，至使其难以发挥完整功效。

    其它工具的误区则更明显：比如，在考验一些呼叫中心的实效时，是否分析了其各变量的变化原因呢？难到呼入量增减是孤立的吗？人力效能变化的意义是否被掩盖了？如何改变这些变量才可使效益较佳？真正的答案往往是决定于管理者的价值取向多于数据计算。又如，服务水准显示的呼入者的等侯程度，它是按怎么样的标准决定？又该如何利用等候时间创造良好体验？难到以较快速度喝完一杯星巴克咖啡体现了其咖啡文化真意？再如，WFM对于人力较优化运用的假设，必然被人事制度影响，也被各项目特点影响，决定购入前应如何对此做可行性研究？

    按照今日的发展来看，CRM的软件设计假设带有很大的主观性；正因如此，它连成为“实证方法”的标准都达不到。但是CRM给了我们一个不断思辩的方向，而不是现成的完美工具。