基于CRM的集中化建设

2009/03/13

    呼叫中心的集中化改造，牵涉到很多的内容，需要解决许多的管理方面的问题。另一方面，在技术上，也要考虑对现有设备的利用和改造问题，因此比较复杂。

    首先先建立统一的呼叫中心门户，提供统一的接入号码，完成统一的接入。这里完成接入系统的统一用户界面问题，能够形成一个统一的企业形象，并且便于进行统一的集中管理。

    其次进行呼叫中心系统的集中化改造。在进行集中化改造的过程中，先要对现有的呼叫中心系统进行详细的调研和考查，以便对目前中国移动的呼叫中心系统的情况进行了解，然后才能得出改造的方案。集中化改造要便于提供统一功能的呼叫中心系统，这样可以统一化一些业务的流程，便于给用户提供统一的服务，体现统一形象。具体的方案中，具体的改造计划会有不同，根据业务量的情况，也可以估算出呼叫中心的规模，可以循序渐进，不一定在开始规模就很大。在满足自身服务的同时，也可以研究如何发展成为外包的呼叫中心，直接演化成为中国移动对外经营的一个品牌服务。

    较后将原有的系统进行业务整合。由于目。一般而言，确定呼叫中心语言管理定位的必要性和重要性体现在以下几方面：（1）确定呼叫中心语言管理的定位能创造呼叫语言差异。通过向消费者传达定位的语言、信息，使语言与产品服务差异性清楚凸现于消费者面前。（2）占领消费者的心理空间。呼叫中心语言与产品服务差异性可以—02—?2 呼叫中心的语言管理引起消费者注意企业和呼叫中心的服务品牌，并使其产生联想，若定位与消费者的需要相吻合，那么企业和呼叫中心服务的品牌就可以留驻消费者心中，从而在消费者心理空间中占有重要的位置，这也是定位理论所特别强调的。前的呼叫中心系统繁杂，业务内容也不尽相同，因此有必要考虑进行业务层面的整合，将原来分散在多个呼叫中心系统中的业务，整合到一个集中的呼叫中心系统中。这种业务整合，便于管理，可以提高效率，并降低成本。

    呼叫中心在进行业务的整合过程中，还会碰到管理整合问题，这将与业务类型及所牵涉到的业务部门相关。