呼叫中心集中化建设的意义

2009/03/12

     近年来，国内通信企业提出了业务支撑体系集中化建设的总体思想。一个以省为单位的业务支撑系统集中化改造全面展开，其中网管系统、ＢＯＳＳ、ＭＩＳ系统的集中化建设与改造已经全面完成，大部分省公司已经完成了呼叫中心系统的集中化改造，并取得显著成效。

    集中化建设是通信企业业务高速发展的需要。随着用户数量的成倍增加，以及新业务的层出不穷，网络规模越来越大，业务种类越来越复杂，客户业务服务与管理变得越来越难。为保证网络质量和高效运行，保证新业务及时准确地推广到客户，保证客户服务水平不断提高，集中化的业务支撑系统的建设势在必行。

     集中化是电信运营应对竞争的需要。通过集中化的业务支撑系统建设，企业可以逐渐实现客服系统、计费系统、网管监控系统的集中化工作与管理，从而使客户的业务管理、信息收集、服务分析等工作集中完成，形成了强有力的客户管理与客户服务功能，使企业的网络管理与客户服务工作跃上新台阶。同时，集中化的支撑系统建设，是达到优质网络的较佳途径，是建立统一的业务与服务知识库的统一平台，是实现客户服务和客户关怀的有效渠道，是以客户服务中心增强企业核心竞争力的必然趋势。